3. Stärkung der Mitarbeiter in Filialen und Lagern: Schulung und Technologie
Die Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt spielen eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung des Rückgabeerlebnisses im Geschäft. Es ist unerlässlich, sie mit der richtigen Ausbildung und Technologie auszustatten. Die Mitarbeiter sollten umfassend in Bezug auf Rückgaberichtlinien, Systeme und Fehlerbehebungsverfahren geschult werden, damit sie Rückgaben im Geschäft effizient und einfühlsam bearbeiten können.
Der Zugriff auf Echtzeit-Kunden- und Bestandsdaten kann die Retourenabwicklung optimieren und die Mitarbeiter in die Lage versetzen, systemgestützte Entscheidungen über die Bestandsverwendung zu treffen – d. h. wie der Artikel an den nächsten, besten und margenstärksten Vertriebskanal weitergeleitet werden soll.
4. Maximierung von Rückgewinnung und Rentabilität: Bestandsmanagement, Recommerce und Datenanalyse
Bei effektivem Management können Omnichannel-Returns zu einer Quelle der Umsatzbindung werden, anstatt die Gewinne zu schmälern. Die Echtzeitverfolgung zurückgesendeter Waren ist der Schlüssel zu einer effizienten Bearbeitung und Wiedereingliederung der Güter.
Die Smart Disposition-Technologie von Blue Yonder leitet beispielsweise zurückgesendete Waren intelligent an den profitabelsten Bestimmungsort weiter, sei es zurück ins Regal, in einen Online-Shop, in eine andere Filiale, in ein Outlet oder in ein Distributionszentrum.
Recommerce- und Kreislaufwirtschaftsinitiativen bieten weitere Möglichkeiten zur Maximierung der Rückgewinnung. Zurückgesendete Artikel können aufgearbeitet und weiterverkauft werden, oder Unternehmen können Partnerschaften mit Wiederverkaufsplattformen eingehen, um vom wachsenden Gebrauchtwarenmarkt zu profitieren.
Schließlich ist die Datenanalyse für die kontinuierliche Verbesserung unerlässlich. Die Analyse von Retourendaten kann wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten, die Produktqualität und die betriebliche Effizienz liefern. Diese Erkenntnisse können genutzt werden, um den Lagerbestand zu optimieren, Preisstrategien zu verfeinern und den Kundenservice zu verbessern.
Das beste Rückgabeerlebnis im Geschäft bieten
Bei der Beurteilung Ihrer Fähigkeit, ein reibungsloses Rückgabeerlebnis im Geschäft zu bieten, sind mehrere Faktoren zu berücksichtigen:
- Ihre Zielgruppe – Wie sieht ihr Kaufverhalten über verschiedene Kanäle aus? Welche Erwartungen haben sie im Hinblick auf Omnichannel? Wie lässt sich der Umsatz durch die Förderung von Omnichannel-Verhalten steigern?
- Ihre Renditetrends & Einblicke – Wie hoch ist Ihre durchschnittliche Rendite? Rücklaufquoten nach Vertriebskanal? Wie schneiden sie im Vergleich zu Branchenstandards ab? Höhere Rücklaufquoten/-volumina und eine erhöhte Komplexität können oft eine dedizierte Lösung für die Retourenabwicklung rechtfertigen.
- Ihre aktuellen Rückgabeprozesse im Geschäft – Was können Sie derzeit mit Artikeln tun, die an ein Geschäft zurückgegeben werden? Haben Sie Sofortrabatte oder unübersichtliche Stapel verkaufsfähiger Ware? Wie stehen Ihre Mitarbeiter im Geschäft zur Bearbeitung von Retouren?
- Ihre Technologie & Software – Welche Systeme haben Sie im Einsatz oder benötigen Sie gegebenenfalls? Wie kommunizieren sie untereinander relevante Bestellinformationen, damit jeder Kunde und Mitarbeiter über die relevanten Informationen verfügt, die er benötigt, um Frustration (d. h. Reibung) zu vermeiden? Prüfen Sie, ob Ihr Kassensystem (POS), Ihr Auftragsverwaltungssystem (OMS), Ihr Retourenverwaltungssystem (RMS) und Ihr Lagerverwaltungssystem (WMS) optimal zusammenarbeiten, um Ihre Retourenprobleme zu lösen.
- Ihre Kundenzufriedenheit bei Omnichannel-Retouren – Wie gut gelingt es Ihnen, überzeugende Retourenerlebnisse trotz komplexer Omnichannel-Anforderungen zu schaffen?
- Ihre finanzielle Rückgewinnung aus Warenrücksendungen – Wie viel Wert können Sie aus zurückgesendeten Waren zurückgewinnen? Können Sie Artikel systematisch und intelligent an die margenstärksten Vertriebskanäle weiterleiten?
Renditen als strategische Chance neu denken
Omnichannel-Retouren sind nicht nur eine logistische Herausforderung; sie stellen eine strategische Chance dar, Kundenbindung aufzubauen, den Markenruf zu verbessern und die Rentabilität zu steigern. Durch die Anwendung einer ganzheitlichen Strategie, die eine klare und flexible Unternehmenspolitik, handlungsfähige Mitarbeiter, technologiegetriebene Effizienz und ein Bekenntnis zur Kundenorientierung umfasst, können Unternehmen die Rendite von einem potenziellen Schwachpunkt in eine Quelle des Wettbewerbsvorteils verwandeln.
Statt Retouren als notwendiges Übel zu betrachten, sollten Unternehmen sie als wertvollen Berührungspunkt in der Customer Journey begreifen, der dauerhafte Beziehungen fördern und zu einer nachhaltigeren und profitableren Zukunft beitragen kann.
