Wie sieht der Retourenprozess aus?
Der Retourenlebenszyklus umfasst den gesamten Prozess der Abwicklung von Retouren, von der ersten Anfrage des Kunden bis zum endgültigen Bestimmungsort des Produkts. Es gibt vier Phasen im Retourenlebenszyklus, in denen Software zum Einsatz kommt:
- 1. Einleitung
- 2. Retourenlogistik
- 3. Verarbeitung
- 4. Endgültige Verfügung
Einleitung
In der ersten Phase beantragt ein Kunde eine Rückgabe. Dieser Schritt kann persönlich in einem Geschäft, über ein Retourenportal auf Ihrer E-Commerce-Website oder telefonisch über den Kundendienst erfolgen.
Der erste Kontaktpunkt gibt den Ton für das gesamte Rückgabeerlebnis an. Je einfacher und unkomplizierter das ist, desto besser für den Kunden. Anstatt also auf Drucker zugreifen, den Kundendienst kontaktieren oder selbst nach einer Möglichkeit suchen zu müssen, Pakete zu versenden, können Lösungen wie ein digitales Self-Service-Portal den Kunden einen reibungslosen und einfachen Prozess bieten und gleichzeitig den Einzelhändlern vollständige Transparenz ermöglichen.
Darüber hinaus ist es eine sinnvolle Möglichkeit, den Umsatz zu sichern und einen Teil der Kosten für Rücksendungen auszugleichen, wenn Sie Ihren Kunden alternative Optionen für einen erneuten Kauf anbieten (z. B. Umtausch, Gutschrift oder Bonusguthaben als Anreiz für einen zukünftigen Kauf).
Retourenlogistik
Der nächste Berührungspunkt im Retourenlebenszyklus befasst sich mit der Frage: „Wo und wie bekommen wir dieses Produkt zurück?“ Auch hier steht der Komfort für den Kunden an erster Stelle, und das Anbieten verschiedener Rückgabemethoden ist eine hervorragende Möglichkeit, den Prozess zu vereinfachen. Dadurch wird der Warenbestand schnellstmöglich an den Ort zurückgebracht, wo er am ehesten weiterverkauft wird, sodass er so schnell wie möglich für den nächsten Kunden bereitsteht.
Einige gängige Rückgabemethoden:
- Retouren im Geschäft (BORIS)
- Abgabestellen durch Dritte
- Abholung an der Haustür
- Rücksendungen per Post
Es ist erwähnenswert, dass 71 % der Käufer es vorziehen, eine Retoure in einer Filiale abzugeben, anstatt sie per Post zurückzusenden, und dass 60 % der Käufer angeben, dass ihre größte Frustration bei Retouren die Kosten für Versand, Druck und Verpackung der Retouren sind.
Deshalb erzielen Lösungen wie unsere Selbstbedienungskioske eine Kundenzufriedenheit von 93 %, da sie es Kunden ermöglichen, Pakete in 60 Sekunden oder weniger zurückzusenden oder zu versenden: ohne Etikett, ohne Verpackung und ohne die Hilfe eines Mitarbeiters.
Darüber hinaus helfen Lösungen wie die intelligente Rücksendeentscheidungsfunktion von Blue Yonder Einzelhändlern auch dabei, Retouren mithilfe von KI an ihren optimalen Bestimmungsort zu leiten, indem sie Daten wie den prognostizierten Wiederverkaufswert, die Speditionskosten und mehr nutzen.
Wenn beispielsweise ein hochwertiger Artikel zurückgegeben wird und ein nahegelegenes Geschäft eine hohe Lagerumschlagsrate für dieses Produkt aufweist, wird die KI die Rückgabe wahrscheinlich direkt an dieses Geschäft weiterleiten. Dadurch wird das Vertriebszentrum umgangen, das Produkt gelangt schneller wieder ins Regal und sein Wiederverkaufswert wird maximiert. Durch diese intelligente Routenplanung werden die Logistikkosten minimiert, die Transportzeit der Artikel verkürzt und letztendlich sichergestellt, dass die Lagerbestände dort positioniert werden, wo die Wahrscheinlichkeit eines schnellen und gewinnbringenden Verkaufs am höchsten ist.
Retourenabwicklung
Der dritte Berührungspunkt im Retourenlebenszyklus und vielleicht einer der wichtigsten für die Rentabilität ist die Bearbeitung der Retoure. In dieser Phase möchten die Betreiber Folgendes berücksichtigen:
- Zunächst einmal: Handelt es sich bei dem zurückgesendeten Artikel um den richtigen Artikel? Betrug bei Retouren ist ein wachsendes Problem für Einzelhändler; der Wert der Retouren belief sich im Jahr 2023 auf fast 101 Milliarden US-Dollar. Auch wenn die meisten Käufer keine bösen Absichten haben, können auch sie Fehler machen, wie dieser eine Käufer, der versehentlich seine Katze zurückgeschickt hat.
- In welchem Zustand befindet sich der Artikel? Sollte es zum Weiterverkauf verfügbar sein? Benötigt das Produkt grundlegende Aufbereitungsmaßnahmen, um den Status „neu“ zu erreichen, wie z. B. das Entfernen von Kratzern, Dämpfen oder das erneute Anbringen von Etiketten?
- Was ist die optimale Vorgehensweise für den Artikel? Wie lassen sich Ergebnisse priorisieren, die Einnahmen generieren und gleichzeitig sicherstellen, dass deutlich weniger Abfall auf Deponien landet?
Dieser Berührungspunkt im Retourenlebenszyklus kann entweder in einer Filiale oder in einem Lager stattfinden, aber meistens fehlt den Mitarbeitern die richtige Software, die ihnen dabei helfen kann, dies effizient und effektiv zu erledigen – was zu einem Rückstau bei Retouren, verzögerten Kundenerstattungen, Ausnahmen oder, schlimmer noch, Artikeln führt, die lediglich zur Entsorgung gekennzeichnet werden.
Und es kann eine schwierige Aufgabe sein, diesen Schritt richtig auszuführen. Deshalb wechseln viele Einzelhändler und 3PL-Anbieter von der Nutzung ihres WMS zur Abwicklung von Retouren zu einem speziell dafür entwickelten Retourenmanagementsystem , das sie in einem Geschäft oder einem Lager einsetzen können.
Endgültige Verfügung
Der letzte Berührungspunkt im Retourenlebenszyklus ist der Ort, an dem der Artikel ein neues, möglichst gleichwertiges Zuhause finden kann. Im Idealfall werden zurückgesendete Waren wieder eingelagert und zum vollen Preis verkauft. Um die Rentabilität zu sichern, ist es jedoch entscheidend, über andere margenstarke Sekundärvertriebskanäle zu verfügen.
Bei der Bewertung dieser Phase des Retourenlebenszyklus sollten Sie die verschiedenen Wiederverkaufs- und Sekundärkanäle in Betracht ziehen, die Sie nutzen können, um nicht nur die Rückgewinnungsrate zu verbessern, sondern auch wertvolle Artikel vor der Mülldeponie zu bewahren.
Die funktionsübergreifende Bewältigung von Rückgaben
Eine Herausforderung bei der Bewältigung des Retourenproblems besteht darin, dass vielen Organisationen die ganzheitliche Verantwortung für das Problem fehlt.
In letzter Zeit hat die Rendite jedoch für Unternehmen, die ihre negativen Auswirkungen auf den Gewinn reduzieren wollen, höchste Priorität erlangt, und es wurden funktionsübergreifende Teams gebildet, die sich auf die Rendite konzentrieren.
Während Retourentechnologie in den letzten Jahren unverzichtbar geworden ist, begehen viele Einzelhändler und Marken den Fehler, nur einen Berührungspunkt im Retourenlebenszyklus zu berücksichtigen und verlagern das Problem dadurch (unbeabsichtigt) in einen anderen Bereich des Unternehmens.
Die effektivste Retourensoftware berücksichtigt Daten aus allen vier Berührungspunkten im Retourenlebenszyklus, um ein ganzheitliches Bild der Auswirkungen von Retouren zu erhalten und zu zeigen, wie man Retouren im Einzelhandel von einer Enttäuschung in eine Freude verwandeln kann.
