Blue Yonder hat kürzlich die Consumer Retail Returns Survey 2026 veröffentlicht, und die Ergebnisse verdeutlichen die sich wandelnde Natur des Verbraucherverhaltens. Nachdem wir mehr als 5.000 Verbraucher in den USA, Australien, Frankreich, Deutschland und dem Vereinigten Königreich befragt haben, sehen wir einen wachsenden Einfluss des gesamten Rückgabeprozesses auf die Kundentreue.
Der Bericht zeigte, dass 46 % der US-Käufer, die auf Basis einer KI-Empfehlung kauften, das Produkt im letzten Jahr zurückgaben. 82 % der US-Käufer gaben an, weniger (oder ganz einzukaufen) bei Einzelhändlern einzukaufen, die ihre Rückgaben einschränken.
Da Gen Z und Millennials berichten, dass sie weiterhin Einzelhändler mit schwierigen Rückgaberichtlinien unterstützen wollen, und dass die Einzelhändler zunehmend KI-Empfehlungen einsetzen, ist es leicht zu erkennen, dass die potenzielle Bestandsstörung bevorsteht. Es gibt auch die Möglichkeit für Einzelhändler, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Dazu gibt es drei Strategien, die Sie in Betracht ziehen sollten:
1. Daten stehen im Zentrum von Rückgaben und Bestandseffizienz
"Käufer folgen den Ratschlägen der KI schneller, als die Einzelhändler darauf vorbereitet sind, und fast die Hälfte von ihnen schicken etwas zurück", sagte Duncan Angove, CEO von Blue Yonder. "Das ist eigentlich kein KI-Problem. Es ist ein Datenproblem."
KI-gestützte Software kann nicht in Altsysteme eindringen und ihr volles Potenzial ausschöpfen. Die Einführung von KI und der Wechsel zu kognitiven Lösungen erfordert eine Änderung der operativen Philosophie. Diese Philosophie erfordert transparenten, durchgehenden Zugang zu Daten für jede Lieferkettenfunktion und deren Werkzeuge.
Wie Angove sagte: "Ein KI-Assistent ist nur so gut wie die Produktinformationen, die er finden kann, und die meisten Produktdaten wurden für eine Suchleiste geschrieben, nicht für eine Maschine, die Produkte für jemanden vorschlägt. Wenn das, was ankommt, nicht dem entspricht, was der Käufer erwartet hat, kommt es zurück in die Schachtel."
Einzelhändler müssen ihre Daten neu organisieren , damit KI-Agenten schnell verstehen, welche Verbraucher gut zu jedem Produkt passen und welche am ehesten zurückgeben oder behalten werden. Je organisierter, genauer und umfassender die Daten sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Kunden ihre vorgeschlagenen Produkte behalten und Ihrer Marke treu bleiben.
2. Eine Verbesserung des Rückgabeprozesses verhindert einen Verlust bei den Verbrauchern
Zur Kundentreue ergab die Consumer Retail Returns Survey 2026, dass erstaunliche 82 % der US-Befragten seltener einkaufen oder ganz bei einem Händler einkaufen würden, der ihre Rückkehrmöglichkeiten aufgrund hoher Rückgabehäufigung einschränkt. Mit Abstand haben US-Kunden die stärksten Meinungen zu Rückgabebeschränkungen.
Der Instinkt, Kunden einzuschränken, die oft zurückkehren, ist sinnvoll, wenn man kein klares Bild von ihren Einkaufsgewohnheiten hat. Doch die heutigen Lösungen können Einzelhändlern ein viel differenzierteres Verständnis dafür vermitteln, wer Rückgaben macht.
Wie Angove es ausdrückte: "Einige Ihrer häufigsten Rückkehrer sind Ihre besten Kunden. Die Herausforderung besteht darin, den Unterschied zwischen einem Kunden zu erkennen, der Rückgaben ausnutzt, und einem treuen Kunden, der einfach viel zurückgibt. Das erfordert Systeme, die für jeden Kunden die richtige Police festlegen und jede Rückgabe so schnell und kostengünstig wie möglich abwickeln können."
Einzelhändler müssen die ihnen zur Verfügung stehenden Daten nutzen, um ein Kundenerlebnis zu schaffen, das zu den Einkaufsgewohnheiten jedes Kunden passt. Kognitive Lösungen machen es einfach, diese Profile zu erstellen und zu pflegen. Da die Konsumentenbasis von der Generation Z dominiert wird, werden maßgeschneiderte Erlebnisse, insbesondere rund um Rückgaben, entscheidend sein, um Markentreue aufzubauen und Ihr Geschäft wachsen zu lassen.
3. Vernetzte Lieferkettenlösungen sind heute nicht mehr verhandelbar
Obwohl Verbraucher eindeutig kostenlose und einfache Rückgaben wünschen, zeigte die Umfrage, dass sie bereit sind, Anreize anzunehmen. 32 % der Befragten gaben an, dass der Versand ohne Rückgabe der wichtigste Faktor bei der Rückgabe eines Artikels ist. Schnelle oder sofortige Rückerstattungen (30 %) sind knapp dahinter. Verbraucher akzeptieren außerdem "Keep It"-Rückgaben und alternative Anreize im Austausch dafür, dass sie einen Artikel nicht zurückgeben.
Für Einzelhändler bringt jede neue Rückgabeoption eine Komplexität mit sich, die von der gesamten Lieferkette überwacht und verstanden werden muss. Daher sollten vernetzte Lösungen nun als Voraussetzung für Lieferkettenunternehmen betrachtet werden. Ohne eine einzige Wahrheitsquelle für jede Funktion der Lieferkette setzen sich Unternehmen dem Risiko aus, zusätzliche Rückgabekosten, zusätzlichen Lagerbestand und eine unzufriedene Kundschaft.
Mit vollständiger Transparenz erhalten Einzelhändler ein viel genaueres Verständnis davon, welche Produktempfehlungen funktionieren, welche Verbraucher ein Produkt am ehesten zurückgeben, aber weiterhin einkaufen, und wer von der Rückgaberegelung profitiert. Genaue Daten führen zu besseren Vorhersagen, niedrigeren Kosten und einem insgesamt besseren Erlebnis für Ihre Belegschaft und Ihre Kundenbasis.
