Ein Tag – oder Monat – in der Lebensdauer einer Produktrückgabe
Schauen wir uns den typischen Weg eines zurückgegebenen E-Commerce-Produkts an, das an das Lager zurückgeschickt wird. Wenn es sich bei dem Verbraucher um einen Influencer handelt, der seine Modebeute auf TikTok postet, oder um einen Serienrücksendner, kann die Ware bis zum letztmöglichen Tag zurückgehalten werden, der in den Online-Rückgabebedingungen des Einzelhändlers angegeben ist. Dann klebt der Verbraucher ein Etikett auf die Verpackung und legt sie zur Abholung auf seine Veranda oder gibt sie bei einem Spediteur ab.
Mittlerweile sind bis zu 30 Tage vergangen. Niemand im Lager weiß, dass das Produkt zurückgegeben wird. Wenn es sich um einen trendigen Artikel handelt, kann es sein, dass er jetzt online nicht mehr vorrätig ist und potenzielle Käufer abgewiesen wurden. Der Alterungsprozess des Lagerbestands für diesen Artikel ist bereits in vollem Gange.
Wenn das Produkt schließlich im Lager auftaucht, ist wahrscheinlich ein kleines, engagiertes Team mit der Abwicklung der Retouren beauftragt. Die Teammitglieder sind in der Regel überfordert und überarbeitet, weil niemand weiß, wie viele Rücksendungen an einem bestimmten Tag eintreffen werden. Wenn es eine geschäftige Woche ist, können die Pakete tagelang liegen, bevor sie überhaupt geöffnet werden. In der Zwischenzeit warten die Verbraucher auf ihre Rückerstattungen, was ihre Zufriedenheit verringert
Da es keinen standardisierten Prozess gibt, der sie leitet, öffnen die Teammitglieder Pakete und beurteilen dann den Zustand der Waren nach eigenem Urteilsvermögen. Es hängt davon ab, dass sie getragene Kleidung, kaputte oder beschädigte Produkte, fehlende Etiketten, falsche Artikel im Paket oder andere Fälle von Retourenbetrug erkennen. Möglicherweise müssen sie Tausende von SKUs mit unterschiedlichen Rückgaberegeln und -richtlinien abgleichen – was nicht nur zeitaufwändig, sondern auch fast unmöglich ist, dies mit 100%iger Genauigkeit zu erreichen.
Als nächstes landen Produkte, die als verkäuflich gelten, in einem großen Haufen ähnlicher zurückgegebener Waren. Es kann weitere Tage dauern, bis diese Produkte sortiert, neu verpackt, im Lager wieder eingelagert, auf der Website als verfügbar und bereit für den Wiederverkauf gekennzeichnet sind.
Dieser große Stapel nimmt wertvollen physischen Platz im Lager ein, und die Produkte darin werden immer älter. Ab dem Zeitpunkt der ursprünglichen Lieferung kann es insgesamt 40-50 Tage dauern, bis zurückgegebene Produkte wieder in den Bestand aufgenommen werden. Mit jedem Tag, der vergeht, sinkt die Chance auf einen Wiederverkauf zum vollen Preis – oder überhaupt einen Wiederverkauf.
Wie können Einzelhandelslager es besser machen?
Dieses allzu häufige Szenario wirft die Frage auf: Wie können Einzelhändler ihre Lagerrückgabeprozesse optimieren, um Wiederverkaufschancen und Margen zu maximieren und gleichzeitig den Deponieabfall zu minimieren?
Die Antwort liegt in der Digitalisierung. Retourenmanagement-Software kann Einzelhändlern dabei helfen, konsistente, standardisierte Prozesse über die gesamte Retourenreise hinweg zu ermöglichen, die die Geschwindigkeit, Transparenz und das Potenzial für einen Wiederverkauf zum vollen Preis erhöhen.
Stellen Sie sich vor, die Retoure sähe anders aus, unterstützt durch einen regelgestützten digitalen Prozess – komplett mit intelligenten Tools, Richtlinien und Checklisten.
Durch den Wegfall von Rücksendeetiketten in der Originalverpackung reduzieren Einzelhändler nicht nur Kosten und Makulatur, sondern erhöhen auch ihr eigenes Bewusstsein und ihre Kontrolle. Wenn der Verbraucher online geht, um den Rückgabeprozess zu starten, weiß der Einzelhändler, dass die Ware zurückkommt und wie gut sie sich befindet. Und wenn der Verbraucher den Artikel an einem Kiosk scannt, weiß der Einzelhändler genau, wann das Produkt im Lager eintreffen wird.
Jetzt kann das Lager die entsprechende Anzahl von Mitarbeitern im Voraus planen, basierend auf dem tatsächlichen Retourenvolumen. Beliebte Waren können sofort online wieder eingestellt werden, mit einem Haltbarkeitsdatum, das den Empfang, die Bearbeitung und die erneute Lieferung ermöglicht. Die Retourenfahrt wird durch moderne Software beschleunigt und informiert.
Auch im Lager ist die Retourenabwicklung schneller, geleitet von einem standardisierten Prozess und vereinbarten Checklisten. Das Burnout der Mitarbeiter wird durch Energie und Effizienz ersetzt. Die Teammitglieder, die Pakete öffnen, wissen genau, was in jedem Paket enthalten sein sollte, und können dies schnell bestätigen, basierend auf Regeln und nicht auf der Grundlage von Vermutungen. Produkte, die gefragt sind und vielleicht bereits einem anderen Verbraucher versprochen wurden, werden priorisiert. Rückerstattungen können sofort und automatisch erfolgen.
Mit vielen Personalressourcen werden die Waren schnell umgeschlagen und wieder in den verfügbaren Bestand zurückgeführt. Es ist frisch, in gutem Zustand und immer noch relevant für die Verbraucher. Ausschuss und Kosten werden deutlich reduziert, während Umsatz und Kundenzufriedenheit maximiert werden.
