6 Schritte für Einzelhändler, um Marktplatzretouren zu optimieren und ihre Marke zu schützen
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6 Schritte für Einzelhändler, um Marktplatzretouren zu optimieren und ihre Marke zu schützen
6 Schritte für Einzelhändler, um Marktplatzretouren zu optimieren und ihre Marke zu schützen
Mike Richmond, 2 Minuten Lesezeit
Wir haben bereits behandelt, warum viele Einzelhändler Marktplätze einrichten , über die Drittanbieter ihre Produkte anbieten können. Die Wachstumschancen sind unbestreitbar, aber es gibt Herausforderungen, die es zu meistern gilt, um den Marktansatz zu maximieren. An erster Stelle steht dabei die Frage der Retouren und wie sie gehandhabt werden.
In diesem Artikel behandeln wir die sechs wichtigsten Schritte, die Einzelhändler unternehmen können, um zu verhindern, dass Marktplatzrücksendungen von Drittanbietern zu einem großen Problem werden und sich negativ auf ihr Endergebnis auswirken.
1. Schützen Sie die Marke
Kunden erwarten Klarheit. Sie möchten wissen, was Ihre Police ist und wie sie auf ihren spezifischen Kauf anwendbar ist. 86 % der Käufer geben an, dass sie vor dem Kauf die Rückgaberichtlinien überprüfen. Machen Sie es ihnen leicht mit einer leicht verständlichen Richtlinie, die auch die Regeln für Ihre Drittanbieter enthält. Es kann sich sogar lohnen, wichtige Rücksendungsnachrichten auf der Produktseite selbst hinzuzufügen, um den Kunden zusätzliche Klicks zu ersparen, um herauszufinden, was sie wissen müssen.
Wenn es dann an der Zeit ist, dass Kunden tatsächlich eine Rücksendung vornehmen, benötigen sie eine bequeme Rücksendung, die von Ihrer Website aus zugänglich ist und Ihr Branding durchgehend beibehält. Hier können Sie je nach Artikel, den sie zurückgeben, die Optionen für die Rücksendung des Artikels oder die Abgabe in einem Geschäft anpassen. Wichtig ist, dass der Kunde ein leicht zugängliches, digitales Erlebnis mit Ihrem Branding hat, das ihm den Prozess leicht macht – genau wie die Kaufreise auf Ihrem Marktplatz.
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Eine Möglichkeit, wie einige Einzelhändler, die derzeit Marktplätze betreiben, Retouren abwickeln, besteht darin, ihre bestehende Kundensupport-Funktion zu nutzen, um Retourenanfragen entgegenzunehmen und Autorisierungen auszustellen – oder Kunden an den Verkäufer und seinen Kundensupport zurückzuverweisen. Abgesehen von den Auswirkungen auf das Kundenerlebnis, wenn Käufer zum Telefon greifen, wenn bei ihrem Kauf etwas schief gelaufen ist, ist dies eine unnötige Belastung für Ihre wertvolle Ressource.
Eine digitale Journey, die es den Kunden ermöglicht, die Retoure selbst zu starten, stellt sicher, dass die richtigen Daten erfasst werden und nur gültige Retouren autorisiert werden. Wenn der Einzelhändler also keine Marktplatzrücksendungen von Drittanbietern akzeptiert, kann der Kunde sofort ohne einen Kundendienstkontakt zum richtigen Retourenprozess weitergeleitet werden.
Durch die Digitalisierung dieser Initiierung der Rücksendung werden auch "blinde" Retouren vermieden, wie es bei Einzelhändlern der Fall ist, wenn Artikel mit im Paket vorgedruckten Rücksendeetiketten versendet werden. Diese Etiketten ermöglichen es den Kunden, einfach zurückzugeben, geben den Einzelhändlern jedoch keine Warnung und nur wenige Daten über die Rücksendung, was zu zusätzlicher Verwirrung führt, wenn der Einzelhändler mit Rücksendungen von mehreren Anbietern zu tun hat.
3. Stärken Sie Ihre Filialmitarbeiter
Einige Einzelhändler, die Marktplätze betreiben, haben Schwierigkeiten, einen Zustrom von Marktplatzkäufen zu bewältigen, die in ihre Geschäfte zurückgeschickt werden. Eine Möglichkeit, um sicherzustellen, dass alle Retouren effizient behandelt werden und den gleichen Validierungsprozess durchlaufen, besteht darin, dem Filialpersonal Zugang zu einer Version derselben digitalen Journey zu geben, die Kunden nutzen, um Retouren online zu initiieren. Das bedeutet, dass die Mitarbeiter eine Retoure einfach protokollieren können, wichtige Daten schnell erfassen und eine intelligente Verarbeitung als Teil des Filialprozesses ermöglichen – oder, falls Rücksendungen von Drittanbietern nicht akzeptiert werden, dem Kunden sofort mitteilen können, was als nächstes zu tun ist und warum.
4. Intelligente Orchestrierung
Unabhängig davon, woher eine Retoure kommt, muss ein Einzelhändler, der einen Marktplatz betreibt, in der Lage sein, schnell zu entscheiden, was damit passieren wird und wie er diese Entscheidung am effizientesten und profitabelsten umsetzen kann.
Sofort macht es einen großen Unterschied, die Herkunft der Rücksendung intelligent zu identifizieren und die richtigen Optionen für Abgabe und Versand anzupassen. Wenn der Einzelhändler Rücksendungen von Drittanbietern akzeptiert, bedeutet die Kennzeichnung, dass ein Artikel von einem bestimmten Lieferanten stammt, und die intelligente direkte Weiterleitung an diesen Lieferanten (z. B. automatisches Ändern der Rücksendeadresse basierend auf der SKU), dass der Einzelhändler Rücksendungen von Drittanbietern nicht manuell prüfen und von seinem eigenen Lagerbestand trennen muss.
Wenn es sich bei dem Artikel um eine SKU handelt, die im Geschäft gelagert wurde und die Rücksendung im Geschäft erfolgte, kann es für den Einzelhändler einfacher und schneller sein, die Rückerstattung direkt vorzunehmen und den Lagerbestand einfach mit der Rücksendung aufzufüllen. Die intelligente Anpassung an die spezifischen Umstände jeder Retoure ermöglicht erhebliche Kostensenkungen und kann den End-to-End-Prozess erheblich vereinfachen, wodurch sichergestellt wird, dass mehr zurückgegebene Waren weiterverkauft werden.
5. Konsequent und schnell verarbeiten
Wie auch immer die Entscheidung ausfällt, die Sicherstellung, dass Retouren effizient und konsistent bearbeitet werden, sollte ein wichtiger Schwerpunkt für einen Einzelhändler sein, der einen Marktplatz betreiben möchte. Sowohl das Filialpersonal als auch das Lagerpersonal benötigen ein digitalisiertes System, das ihre Entscheidungsfindung klar und einfach macht.
Dieser Prozess beginnt mit der Entscheidung, ob es sich direkt um Rücksendungen von Drittanbietern handelt oder nicht. Mit der Möglichkeit, zwischen verschiedenen Arten von Rücksendungen zu unterscheiden und auf der Grundlage benutzerdefinierter Regeln zu orchestrieren, können sich Marktplatzbetreiber dafür entscheiden, Rücksendungen von Drittanbietern direkt an den Verkäufer zurückzuleiten. Dadurch können sowohl in den Filialen als auch in Lagern mit Mitarbeitern, die nicht auf den Umgang mit unbekannten Produkten vorbereitet sind, schwerwiegende Verarbeitungsprobleme vermieden werden, die zu Verzögerungen, verschwendeten Lager- und Lagerflächen für die Lagerung dieser Artikel und zusätzlichen Kosten für den Transport an den richtigen Ort führen.
Ist die Entscheidung gefallen, ob Marktplatzretouren von Drittanbietern verarbeitet werden sollen oder nicht, ist es nach wie vor unerlässlich, dass Händler über ein digitalisiertes und effizientes System für die Retourenabwicklung verfügen.
Dazu gehören auch Informationen über die eingehenden Retouren, um ein effizientes Ressourcenmanagement und eine effiziente Planung zu ermöglichen, d. h. die Bestimmung der richtigen Anzahl von Lagermitarbeitern, die an einem bestimmten Tag auf der Grundlage des prognostizierten Volumens für Retouren eingesetzt werden sollen. Es enthält auch die spezifischen Rücksendungsdetails, die den Mitarbeitern in den Filialen oder im Lager Klarheit darüber geben, was sich in welchem Zustand in der Verpackung befinden soll (abgeleitet aus der digitalen Einleitung der Rücksendung).
Der nächste Schritt besteht darin, eine geführte Checkliste zu durchlaufen (die sich je nach Art des Artikels ändern kann, z. B. um die Kleidung auf Flecken oder Gebrauchsspuren zu überprüfen), um festzustellen, ob sowohl der erwartete Zustand als auch der Artikel korrekt sind und dass die Rücksendung gültig ist. Nach diesen Überprüfungen gipfelt der Prozess in einer Entscheidung über den nächsten Schritt, basierend auf den vom Einzelhändler konfigurierten Orchestrierungsregeln, die dem Mitarbeiter sofort mitgeteilt werden.
6. Kommunizieren
Sowohl Kunden als auch Drittanbieter müssen über den Status ihrer Retouren auf dem Laufenden gehalten werden. Der Retourenbericht 2024 von Blue Yonder ergab, dass 27 % der US-Einzelhändler ihren Kunden nicht immer grundlegende Tracking-Updates über ihre Retouren geben, und weniger als die Hälfte (44 %) enthalten immer Marketing- oder Werbebotschaften in ihrer Kommunikation rund um Rücksendungen. Die Automatisierung der Rücksendekommunikation und deren Verknüpfung mit kritischen Ereignissen auf dem Rücksendeweg trägt dazu bei, Kunden (und Drittanbietern, die auf die Rückgabe ihrer Produkte warten) zu versichern, dass ihre Rücksendung bearbeitet wird, und schafft Klarheit darüber, wann mit einer Rückerstattung zu rechnen ist, wodurch die Kontakte des Kundensupports, insbesondere die sogenannten "WISMR"-Anrufe (Where is My Refund), reduziert werden.
Der Betrieb von Marktplätzen kann die ohnehin schon schwierigen Elemente des Retourenmanagements verkomplizieren, aber es gibt bereits ausgeklügelte Technologien, um die End-to-End-Reise von Retouren viel effektiver zu gestalten. Erfahren Sie, wie Blue Yonder Ihnen helfen kann, Ihren Marktplatzbetrieb zu unterstützen und die Komplexität von Retouren zu reduzieren , mit unserem neuen E-Book über Marktplatzrücksendungen.
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