Retouren sind ein zentraler Bestandteil des E-Commerce. Kunden bestellen absichtlich oder versehentlich die falschen Artikel. Es passiert und wird auch weiterhin passieren – solange es E-Commerce gibt, werden es auch Retouren geben.
Retouren sind derzeit eines der größten Probleme im E-Commerce, zumal die Kosten weiter steigen und die Retourenquoten in die Höhe schnellen. Retouren sind jedoch auch die größte Chance sowohl für Einzelhändler als auch für Spediteure. Durch die Digitalisierung des Retourenprozesses und die Implementierung besserer Retourenstrategien können Einzelhändler Kosten senken, Lagerbestände schneller wieder auf Lager bringen und letztendlich die Rentabilität steigern, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.
Rücksendungen müssen immer erfolgen. Die Art und Weise, wie Retouren verwaltet werden, ist jedoch der Schlüssel zur Kostensenkung und Erhöhung der Gewinnmargen. Es ist an der Zeit, dass Einzelhändler sich von einer Mentalität des Kundenerlebnisses um jeden Preis verabschieden und Retourenlösungen anbieten, die sowohl das Kundenerlebnis als auch die Rentabilität bieten. Hier sind fünf Schritte, die Einzelhändlern den Einstieg erleichtern:
1. Implementieren Sie eine digitale Retourenreise
In erster Linie benötigen Einzelhändler eine digitale Reise, über die die Verbraucher den Retourenprozess starten können. Dies ist absolut unerlässlich, um den Retourenprozess rentabler zu gestalten. Dies ist Schritt 1, und ohne ihn können Sie die restlichen unten aufgeführten Schritte nicht ausführen.
Einzelhändler benötigen integrierte Lösungen, die sich mit Bestelldatensystemen verbinden lassen. Auf diese Weise können die Verbraucher genau den Artikel auswählen, den sie zurückgeben möchten, und in einer einzigen, einfachen und intuitiven Journey auswählen, warum sie ihn zurückgeben. Für Einzelhändler stellt dies sicher, dass Erkenntnisse darüber, welche Artikel von wem und warum zurückgegeben werden, gesammelt werden, die zur Grundlage für strategische Entscheidungen oder die Umsetzung von Regeln werden, wie wir in den späteren Schritten erläutern.
Digitale Retourenportale ermöglichen auch ein besseres Kundenerlebnis bei der Initiierung von Retouren mit einer intuitiven Online-Journey, anstatt veraltete Methoden wie die Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst. Unser Retourenbericht ergab, dass die Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst nach wie vor die häufigste Methode zur Einleitung von Retouren ist und von 47 % der Händler genutzt wird.
Durch die Nutzung eines digitalen Portals werden Ressourcen und die Verfügbarkeit von Mitarbeitern freigesetzt, was im Vergleich zu den Kundendienstteams unmittelbare Kosteneinsparungen ermöglicht. Für Einzelhändler, die physische Rücksendeetiketten in Verpackungen verpacken (die von 27 % der befragten Einzelhändler verwendet werden), werden digitale Rücksendungen die Druckkosten senken und die Nachhaltigkeit erhöhen, indem sie keine Etiketten enthalten, die letztendlich weggeworfen werden. Darüber hinaus bietet es auch eine bessere Kontrolle darüber, welche Rücksendungen eingehen, und ermöglicht es ihnen, ihre Richtlinien zum Zeitpunkt der Einleitung zu verstärken, anstatt alle Rücksendungen mit dem Etikett zu akzeptieren – unabhängig von der Artikelart oder der Zeit, die seit dem Bestelldatum vergangen ist.
2. Implementieren Sie Rückgaberegeln
Um zu verhindern, dass unerwünschte Retouren zurückkommen, sollten Einzelhändler Regeln sowohl auf Artikel- als auch auf Kundenebene implementieren. Dazu gehören Verbote von Artikeln, die nicht weiterverkauft werden können, wie z. B. Unterwäsche, verderbliche Gegenstände oder geöffnete DVDs oder Spiele. Auf diese Weise können Einzelhändler verhindern, dass Rücksendungen außerhalb der Police, z. B. nach 30 Tagen, über die Kette zurückkommen, was Versand- und Abfallkosten für Artikel spart, die nicht weiterverkauft werden können.
Die Verwendung von Daten zur Implementierung von Retourenregeln ist eine großartige Möglichkeit, Retourenverhalten zu bekämpfen und zu verbieten, das Einzelhändler das meiste Geld kostet, wie z. B. verspätete oder nicht berechtigte Retouren. Durch die Umsetzung dieser Regeln können Einzelhändler unerwünschte Rücksendungen und Kunden verhindern, das System missbrauchen, Abfall und Versandkosten reduzieren und ihr Endergebnis verbessern.
3. Bewerben Sie Rücksendungen im Geschäft
Einzelhändler mit stationären Geschäften sollten sie für Retouren verwenden. Durch ein reibungsloses Erlebnis im Geschäft ist es wahrscheinlicher, dass Kunden weitere Artikel kaufen und immer wieder kommen, was dazu beiträgt, den Lebenszeitwert des Kunden und den Gesamtumsatz zu steigern. Laut den Daten von Collect+ tätigen bis zu 40 % der Verbraucher einen zusätzlichen Kauf, sobald sie im Geschäft sind.
Für das beste Retourenerlebnis im Geschäft ist Self-Service ein Muss für Einzelhändler. Anstatt dass die Verbraucher für den Schalterservice Schlange stehen müssen (was die Arbeitsbelastung der Filialmitarbeiter erhöht), ermöglichen Selbstbedienungs-Retourenautomaten eine vollautomatische Reise. Verbraucher können ihren QR-Code scannen, ein Etikett auf das Paket kleben und es in die sichere Box werfen, was alles in weniger als 60 Sekunden erreicht werden kann. Dadurch können sich die Mitarbeiter auf die Steigerung des Umsatzes im Geschäft mit minimaler Unterbrechung konzentrieren.
Der eigentliche Vorteil von Retouren im Geschäft besteht darin, dass die Artikel schnell wieder im Geschäft sind und wieder verkauft werden können, ohne auf den Versand warten zu müssen. Sogar Artikel, die an das Lager zurückgegeben werden müssen, können in großen Mengen aus den Geschäften gehen, wodurch die Versandkosten gesenkt werden.
4. Senden Sie Artikel mit dem richtigen Service an den richtigen Ort
Über ein digitales, integriertes Retourenportal, das sich mit den Daten der Händler verbindet, können automatisierte Regeln eingerichtet werden, die festlegen, wie und wo Artikel zurückgeschickt werden und welchen Versanddienstleister sie nutzen.
Nicht jeder Gegenstand muss mit der gleichen Geschwindigkeit an den gleichen Ort gelangen. Einige Artikel müssen möglicherweise ins Lager, andere in den Laden, einige zum Lieferanten und einige zu Wohltätigkeitsorganisationen. Durch die Automatisierung dieses Prozesses können Einzelhändler Artikel priorisieren, die schnell wieder auf Lager sein müssen, und sie schneller versenden, um den Bestand so schnell wie möglich wieder herauszuholen und für den Wiederverkauf bereit zu machen. Artikel, die nicht weiterverkauft werden können, können mit einem langsameren Service versendet werden, wobei Artikel priorisiert werden, die den Einzelhändlern wieder Einnahmen bringen.
Es geht darum, Entscheidungen auf der Grundlage jedes Artikels zu treffen, anstatt jede Rücksendung auf die gleiche Weise zu behandeln. Indem sie diese Entscheidungen automatisch treffen, können Einzelhändler vermeiden, dass die Ressourcen des Kundendienstes erschöpft werden, indem sie jede Retoure manuell bearbeiten, sobald sie eintrifft.
5. Geben Sie die Daten an den richtigen Teil Ihres Unternehmens weiter
Digitale Retourenportale erfassen verschiedene Retourendaten, z. B. was zurückkommt, von welchen Kunden und warum sie Artikel zurücksenden. Diese Daten sollten dann genutzt und weitergegeben werden, um das Unternehmen in die Lage zu versetzen, stärkere, strategische Entscheidungen zu treffen.
Einzelhändler können beispielsweise Daten an das Lager weitergeben, damit sie wissen, was wann zurückkommt – so können sie diese schneller planen und verarbeiten. Dies wird auch dazu beitragen, dass Artikel schneller wieder in den Verkauf kommen, was den Einzelhändlern eine höhere Chance gibt, den Umsatz zurückzugewinnen.
Kundendienstteams können die Erkenntnisse aus den Retourendaten nutzen, um schneller auf Anfragen zu reagieren, was den Mitarbeitern Zeit spart und ein besseres Kundenerlebnis bietet. Es könnte auch verwendet werden, um Rückerstattungen auf der Grundlage bestimmter Kriterien zu automatisieren und so die Anzahl der Kunden zu reduzieren, die sich an die Serviceteams wenden.
Einzelhändler können Retourendaten nutzen, um strategische Entscheidungen auf Artikelebene zu treffen. Wenn es beispielsweise hohe Retouren gibt, die besagen, dass die Passform nicht stimmt, können Einzelhändler die Produktliste bearbeiten, um das Problem zu beheben und zukünftige Retouren zu reduzieren.
Einzelhändler können Retouren nicht alleine bewältigen
Einzelhändler haben noch einen langen Weg vor sich, um Retourenprobleme zu lösen. Durch die Implementierung der oben genannten Methoden können Einzelhändler Kosten senken, den Umsatz steigern und letztendlich zur Lösung von Retourenproblemen beitragen. Selbst wenn man sich nur auf ein oder zwei konzentriert, kann das einen großen Unterschied machen und die Retoureneffizienz erheblich verbessern.
Den meisten Einzelhändlern fehlen jedoch die Ressourcen, um selbst auf diese Artikel zu reagieren, was es Spediteuren und Logistikpartnern ermöglicht, sich zu engagieren.
Diese digitalen Rückgabemethoden sind eine hervorragende Gelegenheit für Spediteure, ihr Angebot um Mehrwertdienste zu erweitern und Probleme zu lösen, bei denen Einzelhändler Hilfe benötigen. Dies wird es den Versicherern ermöglichen, Beziehungen zu stärken, langfristiges Wachstum sicherzustellen und das Retourenvolumen in ihre Netzwerke zu steigern.
