Schnelle Rückerstattungen sorgen für zufriedene Kunden mit schnellen und effektiven Rücksendungen

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Schnelle Rückerstattungen: Zufriedene Kunden mit schnellen und effektiven Rücksendungen

  • Schnelle Rückerstattungen sorgen für zufriedene Kunden mit schnellen und effektiven Rücksendungen
2 Minuten Lesezeit

Retouren sind eines der größten Probleme von Einzelhändlern in der heutigen E-Commerce-Landschaft – 63 % der Händler geben an, dass dies ein erhebliches Problem für ihr Geschäft darstellt. Ohne effektive Retourenstrategien erleben Einzelhändler aufgrund der Verarbeitung, Sortierung und Wiederauffüllung von Retouren höhere Kosten – und das alles, während sie gleichzeitig das Markenerlebnis der Kunden beeinträchtigen und ihre Abwanderungsrate erhöhen.

Mit einem effektiven Retourenmanagement können Retouren jedoch zu einer Geheimwaffe für Einzelhändler werden, die ihnen hilft, Einnahmen zurückzugewinnen, die Kundenbindung und den Lifetime Value zu erhöhen. Eine der Schlüsselkomponenten für eine effektive Rücksendelösung sind schnelle Rückerstattungen.

Der Schaden durch langsame Rückerstattungen

Eine Studie ergab, dass 52 % der Kunden wahrscheinlich nicht mehr bei einem bestimmten Einzelhändler einkaufen würden, wenn die Bearbeitung einer Rückerstattung zu lange dauert. In ähnlicher Weise ergab eine Studie von TrueLayer und YouGov, dass zwei Drittel der Käufer die Bearbeitungszeit von Rückerstattungen als wichtigen Faktor dafür betrachten, ob sie wieder bei Ihrem Unternehmen einkaufen möchten.

Aus Kundensicht macht das Sinn. Du hast einen Artikel gekauft, darauf gewartet, dass er ankommt, und wenn du ihn erhältst, lässt er dich irgendwie im Stich. Unabhängig vom Grund der Rückgabe ist alles, was zählt, dass Sie Ihr Geld zurückhaben möchten. Bevor Sie jedoch eine Rückerstattung erhalten können, müssen Sie den Rückgabeprozess durchlaufen. Das kann bedeuten, mit dem Kundendienst zu sprechen, Artikel neu zu verpacken, ein Etikett zu drucken und es an den Einzelhändler zurückzusenden... All dies bedeutet Unannehmlichkeiten und Zeitaufwand. Wenn ein Einzelhändler keine kostenlosen Rücksendungen anbietet, zahlen Sie auch für das Privileg. Zu diesem Zeitpunkt haben Enttäuschung und Ärger den Wohlfühl-Kick ersetzt, den Sie ursprünglich beim Einkaufen bekommen haben. Wochenlanges Warten auf eine Rückerstattung ist wie Salz in der Wunde – es impliziert einen Mangel an Vertrauen seitens des Händlers und verlängert die Zeit der Irritation für den Kunden.

Anstatt diese negativen Retourenerfahrungen bei den Kunden zuzulassen, kann das Angebot schneller Rückerstattungen ein positives Retourenerlebnis schaffen, Ihre Kunden zufrieden stellen, die Loyalität erhöhen und zukünftige Einnahmen steigern.

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Eine effektive Retourenorchestrierung legt den Grundstein

Um den Kunden schnellere Rückerstattungen anbieten zu können, benötigen Einzelhändler eine Retourenlösung, die es ihnen ermöglicht, genau zu wissen, welche Retouren eingehen, und die eine schnelle und effiziente Bearbeitung ermöglicht. Je weniger Informationen der Einzelhändler hat und je mehr Verzögerungen bei der Bearbeitung auftreten, desto länger müssen die Kunden auf ihre Rückerstattungen warten.

Wenn das Unternehmen die Rücksendungen nicht genau nachverfolgen kann, gibt es keine Möglichkeit zu wissen, wann der Kunde eine Rückerstattung erhalten kann. Eine digitale Retourenplattform ermöglicht es Kunden, ihre Retoure zu buchen, einen Retourengrund auszuwählen und auszuwählen, wie sie die Retoure vornehmen möchten. Sie können auch zwischen einem Umtausch oder einer Rückerstattung wählen und die genaue Art der Rückerstattung angeben (z. B. Kredit-/Kartenrückerstattung im Geschäft). Wenn dies über die Retourenplattform geschieht, hat der Einzelhändler volle Transparenz und eine gute Schätzung, wann die Retoure im Sortierzentrum eintreffen wird.

Das bedeutet auch, dass Einzelhändler ihren Kunden ein voraussichtliches Rückerstattungsdatum anbieten können, das auf ihre persönliche Reise zugeschnitten ist. Wenn Sie einen Datenpunkt haben, von dem aus Sie arbeiten können, verringert sich die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden sich an das Support-Team wenden, um herauszufinden, wann sie ihre Rückerstattung erhalten sollten. Die Weitsicht, die eine digitale Retourenplattform bietet, bedeutet auch, dass Einzelhändler die richtige Menge an Ressourcen für das Volumen der Retouren bereitstellen können, die sie erhalten werden.

Die von digitalen Retourenlösungen gesammelten Daten ermöglichen es ihnen auch, die Retourenabwicklung zu optimieren. Beispielsweise können einige Rücksendungen automatisch an alternative Standorte umgeleitet werden, wenn sie bestimmte Kriterien erfüllen, z. B. wenn beschädigte Artikel oder Rücksendungen mit bestimmten SKU-Codes direkt an Reparatur- oder Entsorgungseinrichtungen gesendet werden, wodurch die Bearbeitungszeit und die Kosten reduziert werden. Darüber hinaus können hochwertige oder beliebte Artikel, die wahrscheinlich schnell weiterverkauft werden, priorisiert werden, um schneller wieder auf Lager zu kommen, was dazu beiträgt, entgangene Einnahmen zurückzugewinnen. 

Erhöhte Absetzmöglichkeiten speed up Validierung

Mit lokalen und bequemen Abgabestellen für Rücksendungen, unabhängig davon, ob es sich um Ihre eigenen Geschäfte oder Abhol-/Abgabestellen (PUDO) handelt, können Einzelhändler eine einfache und schmerzlose Möglichkeit zur Rückgabe von Produkten anbieten. Noch besser ist, dass Retouren von Online-Einkäufen im Geschäft die Kunden dazu ermutigen, zusätzliche Einkäufe zu tätigen – die Kosten für die Bearbeitung einer Retoure sind viel vertretbarer, wenn sie dazu beitragen, den Customer Lifetime Value auf so direkte Weise zu erhöhen.

Aus logistischer Sicht bedeutet die Gruppierung von Retouren in den Filialen, dass ein Teil innerhalb der Filiale verarbeitet und vor Ort wieder in die Regale gestellt werden kann, während diejenigen, die zentral verarbeitet werden müssen, konsolidiert und zusammen in großen Mengen versendet werden können, wodurch Kosten für die Rücknahmelogistik eingespart werden.

Aus Sicht der Rückerstattung bedeutet eine Abgabestelle im Geschäft, dass Sie bestätigen können, dass der Kunde seinen Teil dazu beigetragen hat, indem er das Produkt zurückgegeben hat, und dass sich das Produkt in dem beschriebenen Zustand befindet, was es dem Einzelhändler ermöglicht, sofort mit dem Rückerstattungsprozess zu beginnen.

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Automatisierte Kommunikation verbessert das Kundenerlebnis

So wie automatisierte Kommunikation Käufer durch ihr Online-Einkaufserlebnis führen kann, können sie sie auch durch ihre Retourenerfahrung führen. Durch automatisierte Kommunikation können Kunden darüber informiert werden, dass ihre Rücksendung bestätigt wurde und dass der Einzelhändler das Produkt in seinem Lager erwartet. Diese Informationen können so detailliert sein, wie Sie es benötigen, einschließlich Reverse-Tracking-Informationen, die den Weg des Artikels zum Lager zur Verarbeitung anzeigen.

Dies gibt den Kunden einen ehrlichen Einblick in den Prozess und gibt ihnen die Gewissheit, dass alles unter Kontrolle ist, wodurch die Wahrscheinlichkeit verringert wird, dass sie sich an den Kundensupport wenden, um eine Rückerstattung zu erhalten. Dieser proaktive Ansatz ist viel informativer als die Reaktion auf einen Kundenanruf oder eine E-Mail und kann weitgehend automatisiert werden. Um dies zu erreichen, muss der Einzelhändler jedoch eine gute Sichtbarkeit seiner eigenen Reverse-Supply-Chain haben, wie wir oben beschrieben haben.

Über die Rückerstattungsfrist hinaus kann die Verwendung von Post-Sales-Mitteilungen zur Überprüfung der Bestellung die Kunden dazu veranlassen, schneller zu handeln. Wir sind alle Menschen, was manchmal bedeutet, Dinge bis zur letzten Minute aufzuschieben, einschließlich der Rückgabe von Produkten. Die Beschleunigung dieser Phase mit einem E-Mail-Anstoß oder einer App-Benachrichtigung kann die Geschwindigkeit von Rücksendungen verbessern und die Zeit minimieren, die ein Kunde mit einem unerwünschten Produkt und einem Loch in seiner Brieftasche verbringt.

Die Macht des Austauschs

Die beste und schnellste Rückerstattung ist keine Rückerstattung. Ein Umtausch spart dem Einzelhändler den Verkauf und dem Kunden Zeit, und da die meisten Online-Rücksendungen auf Probleme mit Größe, Passform oder Farbe zurückzuführen sind, sind Kunden oft bereit, einen Umtausch in eine andere Größe zu akzeptieren.

Die Herausforderung für Einzelhändler besteht darin, den Verkauf nachzuverfolgen, um herauszufinden, ob der Kunde für einen Umtausch in Frage kommt, bevor er unerwartet eine Rücksendung erhält.

Auch hier kann eine Kommunikationsplattform, die sich proaktiv an die Kunden wendet, um zu überprüfen, ob sie mit ihrer Bestellung zufrieden sind, hilfreich sein. Durch die Einbeziehung von Umtauschangeboten als Teil der Customer Journey kann das Unternehmen mehr Kunden binden und vermeidbare Rückerstattungen verhindern.

Sofortige und "rückgabefreie" Rückerstattungen

Ein Einzelhändler, der der Kurve des Retourenmanagements voraus ist, ist Amazon. Amazon hat zwei wichtige Strategien, um die Rückerstattung von Rücksendungen zu beschleunigen. Zunächst werden Rückerstattungen sofort eingeleitet, nachdem der Kunde ein Paket an dem von ihm gewählten Ort abgegeben hat. Dadurch entfällt die Wartephase, bis das Paket seinen Weg zurück zum Verarbeitungszentrum findet.

Zweitens bietet Amazon auch "rückgabefreie" Rückerstattungen an, bei denen Kunden automatisch eine Rückerstattung erhalten, ohne ihren Artikel zurückzusenden. Diese Option eignet sich am besten für Fälle, in denen der Artikel nicht weiterverkauft werden kann und die Bearbeitung der Rücksendung oft mehr kostet als der Wert eines Wiederverkaufs. Sowohl aus Sicht der Kosteneinsparung als auch des Kundenerlebnisses sollten Einzelhändler dies als potenzielle Option für den Umgang mit den schwierigsten Retouren in Betracht ziehen.

Einzelhändler können auch mehrere strategisch personalisierte Optionen für sofortige Rücksendungen in Betracht ziehen, wie z. B. die sofortige Rückerstattung an hochwertige Kunden, das Angebot kostenloser Rücksendungen für Kunden, die nicht gewohnheitsmäßig zurückkehren, und möglicherweise eine Gebühr für Serienrücksendungen. Die Personalisierung des Retourenerlebnisses kann auf unzählige Arten funktionieren, aber Einzelhändler nutzen diese Möglichkeiten derzeit zu wenig, vielleicht weil sie nur einen begrenzten Einblick in die Kundendaten und damit in die Zusammenhänge zwischen Kundenprofilen und ihrem Retourenverhalten haben.

Beschleunigen Sie Rückerstattungen, gewinnen Sie Einnahmen zurück und fördern Sie das Wachstum

Die Verkürzung der Rückerstattungszeit verbessert das Kundenerlebnis und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden einkaufen und erneut kaufen – was den Gesamtumsatz steigert. Obwohl es mehrere Strategien gibt, um Retouren zu beschleunigen, ist das Herzstück eine effiziente Lösung für das Retourenmanagement und die Orchestrierung.

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