Einzelhändler sind auf der Hut: Retourenbetrug nimmt zu, da Kriminelle immer kreativer werden

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Einzelhändler aufgepasst: Retourenbetrug nimmt zu, da Kriminelle immer kreativer werden

  • Einzelhändler sind auf der Hut: Retourenbetrug nimmt zu, da Kriminelle immer kreativer werden
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Retouren haben bereits einen erheblichen Einfluss auf das Endergebnis der Einzelhändler. Daten der National Retail Federation (NRF) zeigen, dass Einzelhändler pro 1 Milliarde US-Dollar Umsatz durchschnittlich 145 Millionen US-Dollar an Warenrücksendungen tätigen. 

Erschwerend kommt hinzu, dass auch der Retourenbetrug zunimmt. 13,7 % der Retouren im Einzelhandel waren im Jahr 2023 betrügerisch, gegenüber 10,4 % im Jahr 2022, was die Einzelhändler allein im Jahr 2023 101,91 Milliarden US-Dollar kostete. Kriminelle entwickeln immer kreativere Methoden, um traditionelle Retourensysteme zu betrügen, was es Einzelhändlern erschwert, Betrug zu erkennen und zu verhindern.

Retourenbetrug wird immer organisierter und ausgefeilter

Ein aktueller Fall, an dem PacSun beteiligt war, zeigt, wie der Retourenbetrug immer kreativer wird, wobei ein Kunde für schuldig befunden wurde, etwa 250 Bestellungen im Wert von 24.000 US-Dollar zurückgegeben zu haben und Rückerstattungen zu erhalten, ohne die Ware zurückzusenden. 

Stattdessen schickte der Kunde gebrauchte oder andere Waren, leere Schuhkartons oder sogar Pakete, die nie im Lager eintrafen, ein, um die Rücksendungen einzufordern – basierend auf Ratschlägen von organisierten Gruppen in Messaging-Apps. Diese Apps werden verwendet, um Benutzer bei der Navigation durch den Rückgabeprozess zu unterstützen und Betrug mit hohem Volumen und hohen Kosten auszulösen. Einige dieser Plattformen funktionieren wie Unternehmen und versprechen ihren Nutzern leichtes Geld.

Nach Angaben der US-Staatsanwaltschaft ist ein Beispiel ein System namens "Simple Refunds". Der Organisator des Systems und seine Mitarbeiter ermutigten Mitverschwörer, Artikel von Einzelhändlern zu kaufen, und gaben sich dann als Käufer aus, um Rückerstattungen zu erhalten, während sie den ursprünglichen Käufern erlaubten, die Ware für einen Teil der Rücksendegebühren zu behalten. Allein ein Unternehmen im Westen Washingtons verlor 1,4 Millionen Dollar durch dieses betrügerische System.

Betrüger suchen nicht nur online nach Beratung, sondern setzen auch kreative Methoden ein, um automatische Rückgabeprozesse zu umgehen, wie z. B. den Austausch des Gewichts von zurückgegebenen Artikeln.

In einem Fall wurde ein 22-Jähriger verhaftet, weil er insgesamt fast 370.000 US-Dollar an Amazon-Retouren erhalten hatte, indem er Artikel bestellte und die Pakete mit dem genauen Gewicht in Schmutz zurückschickte. Ohne manuelle Kontrollen würden die Pakete automatisch gewogen und verarbeitet, da das Paket das richtige Gewicht anzeigt. Erst als eine der Parzellen für eine zufällige Suche ausgewählt wurde, wurde der Betrug... ausgegraben. 

Wie Einzelhändler gegen den zunehmenden Retourenbetrug vorgehen können

Das Erkennen und Verhindern von Retourenbetrug ist eine Herausforderung für Einzelhändler. Und da Betrüger mit ihren Methoden immer raffinierter werden, müssen auch Einzelhändler intelligentere Richtlinien und Verfahren implementieren.

Aber es gibt ein Gleichgewicht, das Einzelhändler finden müssen, um Retouren sowohl kostengünstig als auch Kunden zufrieden zu stellen. Zum Beispiel:

  • Die Implementierung von Strategien wie höheren Retourengebühren kann dazu beitragen, entgangene Kosten wieder hereinzuholen und einige Betrüger abzuschrecken, aber auch Ihre potenziellen und treuen Kunden abschrecken.
  • Die Begrenzung der Anzahl der Rücksendungen, die Kunden tätigen, verhindert, dass Serienrücksendner die Retourenrichtlinien missbrauchen, bestraft aber auch treue, ausgabenstarke Kunden mit wirklich höheren Retourenquoten, wodurch der Gesamtwert der Lebensdauer sinkt.

  • Durch manuelle Überprüfungen bei jeder Rücksendung wird sichergestellt, dass Rückerstattungen nur für die richtigen Artikel ausgestellt werden – aber es ist ein unglaublich zeitaufwändiger, arbeitsintensiver und teurer Prozess.

     

Wie können Einzelhändler also Retourenbetrug verhindern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit sicherstellen und die Kosten senken? Die Antwort liegt in einer umfassenden End-to-End-Lösung für Rücksendungen, die jeden Aspekt des Retourenprozesses untersucht.

Einzelhändler brauchen intelligentere Retourenprozesse, die nicht unbedingt straffer sein müssen

End-to-End-Retourenlösungen bieten Einzelhändlern einen ganzheitlichen Ansatz für Retouren, bei dem Daten und künstliche Intelligenz (KI) verwendet werden, um das Kundenverhalten zu analysieren und betrügerische Aktivitäten zu erkennen.

Durch die Verwendung von Informationen wie Kundenhistorie, Rückgabehäufigkeit und Zahlungsinformationen können die intelligenteren Retourenlösungen strengere Richtlinien oder Rücksendegebühren implementieren, wenn verdächtiges Verhalten erkannt wird. Mit einem vollständigen Überblick über jede Retoure, einschließlich dessen, was zurückgeschickt werden soll, von wem und warum, erhöhen End-to-End-Lösungen auch die Geschwindigkeit und Leichtigkeit manueller Paketkontrollen.

Wenn die Pakete im Lager ankommen, haben die Mitarbeiter bereits Details über den Inhalt und den Zustand, so dass sie eine schnelle Bestätigungsprüfung durchführen können. Pakete, bei denen Artikel fehlen oder bei denen Artikel mit ähnlichem Gewicht ersetzt wurden, werden sofort gekennzeichnet. Auch hier kann die Bildverifizierung zum Einsatz kommen, da der Vergleich von Bildern von zurückgegebenen Artikeln mit Original-Produktbildern dazu beitragen kann, Unstimmigkeiten zu erkennen und die Rückgabe von gebrauchten oder gefälschten Waren zu verhindern.

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