LONDON, 8. Oktober 2024 – Blue Yonder, der weltweit führende Anbieter von digitalen Lieferkettentransformationen, hat heute die Ergebnisse seiner ersten European Consumer Retail Returns Survey veröffentlicht, in der untersucht wird, wie Verbraucher auf dem gesamten Kontinent immer strengere Rückgaberichtlinien erleben und darauf reagieren. Die Ergebnisse zeigen insbesondere die Bedeutung, die die meisten Verbraucher den Rückgaberichtlinien beimessen: 61 % der Befragten gaben an, dass eine nachsichtige Rückgabepolitik ihre Kaufentscheidungen erheblich oder moderat beeinflusst. Eine Mehrheit der Befragten gab auch an, dass strengere Rückgaberichtlinien sie vom Kauf abhalten.
"Einzelhändler haben seit langem erkannt, dass sie Retouren angehen müssen, um die Kosten zu senken", sagte Tim Robinson, Corporate Vice President, Returns, Blue Yonder. "Angesichts der immer strengeren Retourenrichtlinien, die die Verbraucher vom Kauf abhalten, besteht die Herausforderung für Einzelhändler nun darin, ein Gleichgewicht zwischen dem Schutz ihrer Margen und der Aufrechterhaltung eines kundenfreundlichen Retourenerlebnisses zu finden."
Strengere Rückgaberichtlinien schrecken Käufer ab
Von den Verbrauchern, die sich der strengeren Rückgaberichtlinien bewusst sind, geben 52 % an, dass strengere Rückgaberichtlinien sie vom Kauf abhalten. Auf die Frage nach den strengeren Rückgaberichtlinien waren 57 % der Befragten der Meinung, dass Rückgabebeschränkungen entweder unbequem oder unfair sind, wobei nur 27 % sagten, dass sie fair und verständlich seien.
Gibt Häufigkeit und häufige Ursachen zurück
Mehr als die Hälfte der Befragten (60 %) gab an, nur ein- oder zweimal pro Jahr oder weniger eine Rendite zu erzielen. Andere Antworten umfassten 13 %, die alle paar Monate eine Rückkehr tätigen, 4 % einmal im Monat und 2 % alle paar Wochen oder länger. Ein Fünftel (20 %) gab an, noch nie einen Artikel zurückgegeben zu haben.
Darüber hinaus nennen 51 % der Befragten als häufigsten Grund für Rücksendungen eine falsche Größenangabe. Weitere Gründe, die von den Befragten genannt werden, sind Schäden an einem Artikel mit 42 %, gefolgt vom Erhalt des falschen Produkts (27 %) und einer Änderung der Meinung oder Ablehnung des Artikels (19 %).
Die Kosten für Rücksendungen: Wer zahlt?
Der Rückgabeprozess auf Seiten des Einzelhändlers ist kostspielig, und viele raten den Verbrauchern nun, unerwünschte Artikel aufzubewahren, um die teuren und arbeitsintensiven Prozesse zu vermeiden, die mit der Rücknahmelogistik verbunden sind. Fast die Hälfte der befragten Verbraucher (40 %) hat diese Anweisung von einem Einzelhändler erhalten. Die drei wichtigsten Kategorien, in denen dies laut den Befragten der Fall war, waren Bekleidung und Accessoires (34 %), Elektronik (21 %) sowie Haus und Küche (18 %).
Das Anbieten eines Rabatts oder Anreizes für einen zukünftigen Kauf kann Kunden davon überzeugen, Artikel zu behalten, die sie sonst zurückgeben würden. Tatsächlich gaben 47 % der Befragten an, dass sie wahrscheinlich oder sehr wahrscheinlich ein Produkt behalten werden, wenn sie ein solches Angebot erhalten, was die Bedeutung dieser Strategie für Einzelhändler unterstreicht. Auf die Frage, wie viel sie bereit wären, für die Rückgabe eines Artikels zu zahlen, gaben 39 % an, dass 1 € bis 4,59 €, 11 % sagten, dass sie 4,60 € bis 9,15 €, 6 % sagten, dass sie 9,16 € - 13,74 € waren, 4 % sagten, dass sie 13,75 € - 18,30 € und 27 % sagten, dass sie einen Artikel nicht zurückgeben würden, wenn eine Gebühr erhoben würde.
Rücksendungen von Drittanbietern
Da Bequemlichkeit und Kosten eine größere Rolle spielen als je zuvor, zeigen die Verbraucher ein klares Interesse an Rücksendediensten von Drittanbietern (z. B. einem Abgabeort, einem Versandservice usw.). Auf die Frage, welche Faktoren sie dazu veranlassen würden, einen Rücksendeservice eines Drittanbieters zu nutzen, gaben 40 % der Verbraucher niedrigere oder keine Versandkosten an, 35 % nannten die Bequemlichkeit von Abgabestellen, 31 % gaben eine schnellere Rückerstattungsbearbeitung an, 31 % gaben die Gewissheit problemloser Rücksendungen an und 29 % sagten, dass sie eine zuverlässige Sendungsverfolgung und Bestätigung von zurückgegebenen Artikeln haben.
"Wenn das Ziel darin besteht, die Kosten für Retouren zu senken, sollten Einzelhändler nach Möglichkeiten suchen, mehr zu tun, als ihre Richtlinien zu verschärfen, um die Retourenquoten zu reduzieren", sagte Robinson. "Das Sammeln von Daten und die Automatisierung einer intelligenten Entscheidungsfindung für jede Retoure wird die Kosten durch effizientere Transporte und weniger Abfall senken, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen. Diese Daten sind auch unglaublich wertvoll, um die Retourenquoten zu senken, und helfen Einzelhändlern, die Muster zu erkennen, welche Artikel zurückgegeben werden, von welchen Kundensegmenten und warum, und entsprechend zu handeln."
Nachhaltigkeit spielt eine Rolle bei der Rendite
Die Mehrheit der Verbraucher setzt sich für nachhaltige Retourengewohnheiten ein, wobei 53 % sagen, dass sie sehr oder etwas besorgt über die Umweltauswirkungen der Rücksendung von Artikeln sind. Auf die Frage, welche Maßnahmen sie ergreifen würden, wenn sie wüssten, dass ihr zurückgegebener Artikel auf einer Mülldeponie landen würde, gaben 25 % an, dass sie nach einer alternativen, umweltfreundlichen Entsorgungsmethode suchen würden, 34 % würden versuchen, den Artikel weiterzuverkaufen, und 24 % würden den Rückgabeprozess wie geplant fortsetzen.
Zusätzliche Ressourcen:
- Um mehr darüber zu erfahren, wie Blue Yonder die erste und letzte Meile nahtloser macht, besuchen Sie blueyonder.com
- Sehen Sie sich die Infografik mit den wichtigsten Umfrageergebnissen an
- Erfahre mehr über Blue Yonder Returns Management
Forschungsmethodik
Die Blue Yonder Consumer Retail Returns Survey wurde am 13. und 16. August 2024 von einem Drittanbieter durchgeführt. Blue Yonder befragte 3.000+ europäische Verbraucher, um Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie sich Retourenbeschränkungen auf das Einkaufsverhalten auswirken. Es wurden Antworten von Verbrauchern gesammelt, die bestätigten, dass sie sich der zunehmend verschärften Rückgaberichtlinien bewusst sind.
Über Blue Yonder
Blue Yonder ist der weltweit führende Anbieter von digitaler Supply-Chain-Transformation. Einzelhändler, Hersteller und Logistikdienstleister weltweit verlassen sich auf Blue Yonder, um ihre Lieferkette von der Planung über das Fulfillment und die Lieferung bis hin zur Retoure zu optimieren und zu beschleunigen. Die KI-gesteuerte Supply-Chain-Plattform und das unternehmens- und mehrstufige Netzwerk von Blue Yonder ermöglichen genauere Prognosen und ein dynamisches Management von Kapazität, Bestand und Transport. Blue Yonder hilft Unternehmen, die Komplexität und Volatilität moderner Lieferketten mit widerstandsfähigeren, nachhaltigeren Lieferketten zu bewältigen, um Kunden zu begeistern, profitabel zu skalieren und fehlerfrei zu funktionieren. blueyonder.com
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