Australia Post ist ein australisches Staatsunternehmen, das landesweit Postdienste anbietet. Es handelt sich um eine sich selbst finanzierende Organisation mit dem Ziel, die Australier miteinander zu verbinden, und bedient über 12,7 Millionen Zustellpunkte im ganzen Land. Die Geschäftstätigkeit umfasst die Zustellung von Briefen und Paketen im In- und Ausland, ein Netz von Postämtern und eine Reihe von Produkten, die über den Online-Shop und die Einzelhandelsgeschäfte verkauft werden.
Success Story
Australia Post
Retourenmanagement
Blue Yonder macht Retouren zu einem Wettbewerbsvorteil für Australia Post
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Zufriedenheitswert bei aktiven Einzelhändlern
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Stunden von der Prozessinitiierung bis zum Start
Das Unternehmen
Die geschäftliche Herausforderung
Ein Anstieg des ausgehenden und eingehenden Paketvolumens setzte das Netzwerk von Australia Post unter Druck. Das Unternehmen musste nachhaltige und skalierbare Wege finden, um das wachsende Paketaufkommen zu bewältigen. Rücksendungen waren für Australia Post kostspielig. Man suchte nach Möglichkeiten, den Prozess profitabler zu gestalten. Angesichts des zunehmenden Wettbewerbs wollte Australia Post die Loyalität seiner Einzelhandelskunden verbessern, indem man ihnen einen Mehrwert bietet und neue Kunden gewinnt. Australia Post verfügt über eine große Anzahl von Postämtern in ganz Australien, die nicht ausgelastet waren. Man wollte mehr Besucher an diese Orte locken. Ein Großteil der Kundendienstressourcen wurde für die Bearbeitung eingehender Anfragen zu Rückerstattungen eingesetzt.
Die Lösung
Doddle hat eine einheitliche Plattformlösung entwickelt, die eine Reihe von modularen Produkten zur Lösung von Problemen bei der Auslieferung und Rückgabe von Waren weltweit bietet. Durch die Einführung unserer Lösung konnte Australia Post seinen Einzelhandelskunden ein marktführendes Retouren-Erlebnis als zusätzlichen Service anbieten.
Die vollständig anpassbare Retourenplattform von Doddle beseitigt einige der wichtigsten Reibungspunkte für den Verbraucher bei der Rücksendung und bietet Einzelhändlern, Verbrauchern und Spediteuren ein außergewöhnliches Retourenerlebnis. Das Portal lässt sich problemlos in die Systeme aller Einzelhändler integrieren, entweder über eine API oder ein Plug-in für die wichtigsten E-Commerce-Plattformen. Dies bedeutete, dass 85 % der Einzelhandelspartner von Australia Post das Portal nutzen. Dank dem Portal konnte Australia Post den Rückfluss der Sendungen besser verwalten. Zudem konnte das Unternehmen die Retouren an den Abgabestellen konsolidieren und die Routenplanung effizienter gestalten. Das Portal ermöglichte den Verbrauchern digitale Retouren, bei denen kein Etikett mehr gedruckt werden musste. Der elektronische Rücksendeschein konnte zu einem der Standorte von Australia Post gebracht werden, um die Kundenfrequenz in den Filialen zu steigern. Das Portal bot den Verbrauchern Zugang zu Aktualisierungen der Sendungsverfolgung und des Erstattungsstatus, sodass sie nicht mehr beim Callcenter von Australia Post anrufen mussten.
„Wir haben uns für eine Partnerschaft mit Doddle entschieden, weil wir sie für Experten im Bereich Abholung und Zustellung halten und es für uns sehr wichtig ist, dass wir mit den besten Anbietern aus der ganzen Welt zusammenarbeiten.“
– Australia Post CEO
Der Doddle-Unterschied
Das Wachstum des E-Commerce in Australien beschleunigte sich rasant, mit einem Anstieg der Ausgaben um 24 % im Vergleich zum Vorjahr. Amazon war vor Kurzem in den Markt eingetreten, was die Verlagerung zum Online-Shopping noch verstärkte. Das Wachstum des E-Commerce brachte auch neue Spediteure mit sich, die den Markt fragmentierten und für weniger Volumen bei Australia Post sorgten. Australische Einzelhändler wussten, dass Retouren ein wesentlicher Bestandteil der Nutzung des E-Commerce-Wachstums waren. Während in der Vergangenheit die Tendenz bestand, den Retourenprozess so kompliziert wie möglich zu gestalten, um die Verbraucher abzuschrecken, liegt der Fokus jetzt auf einfachen und transparenten Retouren, um Kundenbindung und Folgekäufe zu fördern.
Unsere Retourenlösung war aus mehreren Gründen die richtige Wahl für Australia Post. Globale Expertise: Doddle arbeitet mit einigen der größten Spediteure der Welt zusammen und ist in der Lage, globale Expertise zu nutzen und sie auf lokale Herausforderungen der Spediteure anzuwenden. Durch die Partnerschaft mit Doddle profitiert Australia Post von der kontinuierlichen Forschung, Entwicklung und Innovation durch das globale Expertenteam von Doddle. Schnelle Markteinführung: Dank sofort einsatzbereiten Integrationen kann das Retourenportal von Doddle in nur zwei Wochen bereitgestellt werden. Eine langwierige und kostspielige interne Entwicklung ist nicht nötig. Geschäftsmodell mit geringem Risiko: Das Geschäftsmodell von Doddle basiert auf einer Gebührenstruktur pro Paket. Auf diese Weise wird das Risiko für den Spediteur begrenzt und das gemeinsame Ziel, die Akzeptanz bei den Einzelhändlern und das Paketvolumen zu steigern, in den Mittelpunkt gestellt. Flexibles digitales Erlebnis: Australia Post wollte Einzelhändlern und Verbrauchern ein marktführendes digitales Erlebnis bieten können. Das vollständig anpassbare Händlerportal von Doddle und die nahtlose und stressfreie Kundenansprache gaben dem Unternehmen das Vertrauen, sich in diesem Bereich von der Konkurrenz abheben zu können.
Händlerportal
Händler können auf das Portal auf einer Verwaltungsebene zugreifen, um Artikel für ihre Kunden zu konfigurieren, einschließlich Begründungscodes, Branding und Zahlungsoptionen.
Verwaltungsplattform für Spediteure
Spediteure können das gesamte Portal verwalten, einschließlich der Genehmigung oder Ablehnung von Händleranträgen, des Onboardings und der Händlerberichte.
Verbraucherportal
Verbraucher können auf das vollständig gebrandete Portal (entweder als Spediteur- oder Händlermarke) zugreifen, um ihre Retouren zu buchen, Details zu ihrem Artikel anzugeben, einen Umtausch auszuwählen und die Methode/den Ort der Retouren auszuwählen.
„Durch die Einführung unserer Lösung konnte Australia Post seinen Einzelhandelskunden ein marktführendes Retourenerlebnis bieten.“
– Australia Post CEO
