Der Januar markiert den Beginn eines brandneuen Jahres. Das bedeutet, dass Konsumenten überall gute Vorsätze fassen, sich in Fitnessstudios anmelden, Tagebuch schreiben, ihren Alkohol- und Kalorienkonsum reduzieren und andere Aktivitäten zur Selbstverbesserung ausüben.
Zum Leidwesen der Einzelhändler weltweit schicken auch die Verbraucher Produkte zurück. Eine Vielzahl von Produkten. Ob es sich um unerwünschte Weihnachtsgeschenke handelt, das Kleid, das sie nie zur Bürofeier getragen haben, oder die Weihnachtsbowle, die doch nicht benötigt wurde – Einzelhändler erleben in diesem Monat eine wahre Flut von Retouren – ein Phänomen, das in der Branche als „Returnuary“ bekannt geworden ist. Und da die Kosten für die Bearbeitung einer Retoure im Durchschnitt etwa 30 % des ursprünglichen Produktpreises betragen, ist diese Flut von Produktrückgaben der Albtraum eines jeden Einzelhändlers.
Da Einzelhändler sich der Kosten von Retouren immer bewusster werden, werden einige Verbraucher diesen Monat auch mit einem Albtraumszenario konfrontiert: Es könnte nicht mehr so einfach sein, Produkte zurückzugeben wie früher. Wenn Verbraucher ihre zurückgesendeten Waren per Post einwerfen oder einem Transportunternehmen übergeben, könnten neue, unerwartete Gebühren anfallen. Wenn sie den Rückgabeschalter in einem Geschäft aufsuchen, werden sie möglicherweise darüber informiert, dass sie die neue 15- oder 30-tägige Rückgabefrist überschritten haben. Eine von Blue Yonder in Zusammenarbeit mit Incisiv durchgeführte Umfrage zeigt, dass bei 57 % der Einzelhändler 5–15 % des Warenwerts durch die Bearbeitung von Retouren blockiert werden.
Doch die Einzelhandelsbranche ist hinsichtlich dieser harten neuen Taktiken gespalten, und das aus gutem Grund. Erstens könnten sie Käufer vom Kauf abhalten, da über zwei Drittel der Verbraucher angeben, dass sie durch strenge Rückgabebestimmungen abgeschreckt werden.
Zweitens könnten Einzelhändler treue, gutmeinende Kunden verärgern und vergraulen, die ansonsten einen hohen Kundenwert über die gesamte Kundenbeziehung hinweg hätten. Laut dem US-amerikanischen Einzelhandelsverband National Retail Federation (NRF) geben 67 % der Verbraucher an, dass eine negative Erfahrung mit einer Rückgabe sie davon abhalten würde, künftig bei einem bestimmten Einzelhändler einzukaufen . Der Moment, in dem ein Einzelhändler einem gutmeinenden Kunden die Rückgabe eines 39-Dollar-Pullovers verbietet, könnte langfristig viel, viel höhere Kosten verursachen.
Was können Einzelhändler also tun, um den „Returnuary“ mit intakten kurzfristigen Gewinnmargen zu überstehen und gleichzeitig langfristige, auf Kundenbindung basierende Umsätze zu generieren? Hier sind drei Tipps von Blue Yonder.
