Der Trubel der Hochsaison liegt hinter uns, aber ihre Auswirkungen sind noch spürbar.
Bei vielen Einzelhändlern zeigen sich die eigentlichen betrieblichen Schäden erst in den Wochen nach dem Verkaufshöhepunkt: Retouren häufen sich, Warenbestände verschwinden im Nirwana, die Teams in den Filialen sind überlastet, und die während des Verkaufshöhepunkts gemachten Kundenversprechen lösen sich stillschweigend in Luft auf.
Die Zeit nach dem Höhepunkt ist nicht nur eine Phase zum Durchatmen. Dies ist einer der wichtigsten Momente, um die Schwächen und Lücken in Ihren Auftragsverwaltungs- und Retourensystemen zu erkennen und aufzudecken.
Welchen Höhepunkt hinterließ – dass die KPIs dies nicht sofort zeigten
Die Mängel bei den Versprechen zeigen sich erst spät.
In Spitzenzeiten übertreiben Einzelhändler ihre Versprechen, um Kunden zu gewinnen. Nach dem Höhepunkt erinnern sich die Kunden daran, ob diese Versprechen eingehalten wurden. Mehr als 58 % der Einzelhändler verfehlen ihre Lieferziele in Spitzenzeiten, was zu Stornierungen, Rückerstattungen und einem Vertrauensverlust führt, der sich oft erst Wochen später in den CX-Kennzahlen und den Wiederkaufsraten bemerkbar macht.
Und hier ist die unangenehme Wahrheit: Gebrochene Versprechen sind selten ein Problem der letzten Meile. Es handelt sich in der Regel um ein vorgelagertes Bestands- und Entscheidungsproblem.
Lücke in der Bestandsübersicht: Was man nicht sieht, kann man nicht verkaufen.
Auf dem Höhepunkt des Erfolgs erkannten viele Teams, dass sie im Grunde blind flogen. Häufige Probleme waren:
- Phantombestand: Systeme, die Lagerbestände anzeigen, die nicht vorhanden sind, was zu Überverkäufen und Stornierungen führt.
- Eingeschlossene Lagerbestände: Warenbestände, die sich in den Filialen befinden und die für die Erfüllung von Online-Bestellungen hätten verwendet werden können, aber für Ihre Auftragsverwaltungssysteme unsichtbar waren.
- Rückgabe-Limbo: Zurückgesendete Waren werden aufgrund ineffizienter Bearbeitung, Handhabung und verzögertem Wiederverkauf zu gebundenem Kapital.
- Reaktive Auftragsabwicklung: Hektische Versuche, Sendungen aufzuteilen oder teure Expresslieferungen in Anspruch zu nehmen, weil das System den optimalen Abwicklungsknotenpunkt nicht in Echtzeit ermitteln konnte.
Daten zeigen, dass über 50 % der Einzelhändler immer noch keine Echtzeit-Transparenz ihres gesamten Warenbestands haben. Dies ist nicht nur eine betriebliche Unannehmlichkeit; es wirkt sich direkt auf Ihr Geschäftsergebnis aus. Wenn der Warenbestand in den Verteilzentren, Filialen, im Transit und bei Retouren nicht in Echtzeit sichtbar ist, sind Einzelhändler gezwungen, auf übermäßige Sicherheitsbestände zurückzugreifen. Dadurch wird der verkaufsfähige Lagerbestand genau dann vor Ihren Kunden verborgen, wenn die Nachfrage am höchsten ist.
Fragen Sie sich selbst: Mussten Sie Bestellungen aufgrund von Lieferengpässen stornieren? Haben Sie an einem Standort Artikel reduziert, während Sie an einem anderen Standort Bestellungen zum vollen Preis abgelehnt haben? Lautet die Antwort Ja, dann muss Ihr System zur Bestandsübersicht wahrscheinlich überarbeitet und überprüft werden.
Es kehrt Chaos zurück, das weit über den Höhepunkt hinaus anhält.
Retouren hören nicht mit dem Ende von Werbeaktionen auf – sie steigen danach sogar noch an. Allein in der Modebranche können die Retourenquoten nach dem Saisonhöhepunkt auf bis zu 40 % ansteigen, was zu einem zweiten operativen Höhepunkt führt, auf den viele Teams nicht vorbereitet sind. Mit dem Anstieg der Mengen stiegen auch die Logistikkosten für die Rückführung dieser Produkte. Branchenzahlen deuten darauf hin, dass die Logistikkosten in Spitzenzeiten um das Zwei- bis Dreifache ansteigen können.
Bei einer durchschnittlichen Retourenquote von 16,5 % im E-Commerce ist die Reverse-Logistik kein Nebengeschäft mehr, sondern ein eigenständiges Massengeschäft. Viele Einzelhändler wickeln Retouren jedoch immer noch mit rudimentären Funktionen oder statischen „Rücksendung ans Lager“-Regeln ab. Das Ergebnis ist ein massiver Engpass: Die Lagerbestände bleiben ungenutzt und verlieren an Wert, während sich die Bearbeitung verzögert, und bis sie bearbeitet sind, ist das Zeitfenster für den stärksten Verkauf oft schon vorbei.
Das Ergebnis ist bekannt: Langsame Retourenabwicklung im Geschäft und im Lager, ineffiziente Verwertung und ein in Bewegung geratener Warenbestand ohne klare datengestützte Ergebnisse zur Ermittlung des maximalen Werts.
Die angespannte Arbeitssituation im Einzelhandel verschwindet nicht; sie verlagert sich auf die Bewältigung des Chaos nach dem Verkaufsspitzenzeitpunkt.
Die größten Herausforderungen im Bereich des Arbeitskräftebedarfs enden nicht mit dem Rückgang des Auftragsvolumens – sie verlagern sich. Nach dem Verkaufsspitzenzeitpunkt sind die Teams in den Filialen oft damit beschäftigt, große Mengen an Online-Retouren abzuwickeln, Artikel zu bearbeiten, die sie nicht auf Lager haben, Warteschlangen, Rückerstattungen und Ausnahmen zu verwalten und gleichzeitig die Filialen für den nächsten Handelszyklus vorzubereiten.
Einzelhändler berichten übereinstimmend von Arbeitsineffizienzen zwischen 10 und 40 Prozent, die auf die manuelle Bearbeitung von Retouren und uneinheitliche Geschäftsprozesse zurückzuführen sind, insbesondere wenn Systeme die Mitarbeiter nicht ausreichend darüber informieren, was zu behalten, was zu versenden und was zu eskalieren ist.
Warum der Zeitpunkt nach dem Höhepunkt der entscheidende ist
Peak legt Stress offen. Nach dem Höhepunkt werden strukturelle Lücken sichtbar.
Dies ist der Moment, in dem Führungskräfte klar erkennen können, wo die Transparenz des Lagerbestands zusammengebrochen ist, wo Retouren die Ausführung überfordert haben, wo manuelle Entscheidungen skalierbare Systeme ersetzt haben und wo unzusammenhängende OMS- und Retourenprozesse echtes Geld kosten.
Es ist auch das einzige Zeitfenster, in dem die Teams genügend Zeit haben, diese Probleme vor der nächsten Welle zu beheben, da der Höhepunkt nicht mehr saisonabhängig ist. Der Einzelhandel sieht sich heute mit mehreren Spitzenzeiten pro Jahr konfrontiert, wobei das Bestellvolumen um bis zu 68 % steigt, sich die Logistikkosten verdoppeln oder verdreifachen und die Lieferzeitfenster immer kleiner werden, ohne dass ein Spielraum für Fehler besteht. Wenn sich die Hochsaison wie ein ständiges Feuerlöschen anfühlte, wie die hektische Suche nach Lagerbeständen, die Reaktion auf Lieferverzögerungen oder das Zuschauen, wie sich Retouren an den falschen Orten stapelten, dann kämpften Sie wahrscheinlich mit den Grenzen Ihrer eigenen Systeme. Jetzt ist es an der Zeit, die schwierigen Fragen zu stellen, was tatsächlich passiert ist und, noch wichtiger, wie man das Problem beheben kann, bevor die nächste Welle kommt.
Die Fragen, die sich Führungskräfte nach dem Höhepunkt jetzt stellen sollten
Die modernsten Einzelhändler fragen nicht: „ Haben wir den Höhepunkt überstanden?“ Sie fragen:
- Können sich unsere Auftragszusagen dynamisch und in Echtzeit an veränderte Bedingungen anpassen?
- Haben wir Echtzeit-Einblicke in den Lagerbestand über Filialen, Verteilzentren, Transporte und Retouren hinweg?
- Werden zurückgesendete Artikel an den besten Wiederverkaufsort oder einfach an den nächstgelegenen weitergeleitet?
- Werden die Mitarbeiter im Geschäft von Systemen gesteuert oder müssen sie unter Druck manuelle Entscheidungen treffen?
Wenn diese Antworten nach dem Höhepunkt unklar sind, werden sie beim nächsten Höhepunkt schmerzhaft sein.
Reflexion in Handeln umsetzen
Lass die Lehren dieser Hochsaison nicht in Vergessenheit geraten. Wenn Sie Schwierigkeiten mit der Transparenz Ihres Lagerbestands, den Kosten für die Auftragsabwicklung oder dem Retourenmanagement haben, werden sich diese Probleme nicht von selbst lösen. Diese Effekte werden sich mit zunehmender Volatilität nur noch verstärken.
Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, um zu überprüfen, neu zu bewerten und zu überdenken, was es wirklich bedeutet, jederzeit optimal gerüstet zu sein – mit der Intelligenz, Agilität und dem Umfang, um auch bei einem erneuten Nachfrageanstieg Höchstleistungen zu erbringen.
Wir bei Blue Yonder helfen Einzelhändlern dabei, die nötige Widerstandsfähigkeit aufzubauen, um mit allem, was als Nächstes kommt, umgehen zu können. Von Millisekunden-Reaktionen auf Lagerbestände bis hin zur intelligenten Retourenabwicklung – unsere KI-gestützten kognitiven Lösungen verwandeln Komplexität in Klarheit. Hier finden Sie alle Details und sind bestens für die nächste Hochsaison gerüstet.
