DIY-Retouren sind hart

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DIY returns are tough. But, powered by AI, your supply chain is tougher.

Das Problem der Produktretouren nimmt in allen Einzelhandelssegmenten zu. Im vergangenen Jahr belief sich der Gesamtwert der zurückgegebenen Waren auf 890 Milliarden US-Dollar, was einem Wachstum von fast 20 % im Vergleich zu 2023 entspricht. Es liegt auf der Hand, dass Einzelhändler diese Herausforderung meistern müssen, indem sie den Zeit- und Kostenaufwand für die Bearbeitung von Retouren minimieren und sie wieder in den verkaufsfähigen Bestand zurückführen.

Ehrlich? Den meisten Einzelhändlern geht es nicht sehr gut. Die durchschnittlichen Kosten für die Bearbeitung einer Rücksendung betragen 30 % des ursprünglichen Preises eines Produkts. Und weniger als die Hälfte der zurückgegebenen Waren wird zum vollen Preis weiterverkauft. Etwa 12 % der zurückgegebenen Waren werden überhaupt nicht weiterverkauft.

Große Produkte, große Kosten, große Probleme

Diese negativen Auswirkungen werden für Do-it-yourself-Einzelhändler (DIY) nur noch verstärkt, deren Produkte in der Regel groß, schwer zu handhaben, wertreich, operativ komplex und aus Sicht der Rücknahmelogistik anderweitig herausfordernd sind.

Von zerbrechlichen Porzellanarmaturen und Marmorfliesen bis hin zu sperrigen Großgeräten und Rasengeräten werden Heimwerkerprodukte in sorgfältig verpackten Kartons verkauft und versendet, die mit Schutzmaterialien gepolstert sind. Aber oft kommen sie in einem ganz anderen Zustand zurück: kaputt, gebraucht oder schmutzig. Möglicherweise fehlt in der Originalverpackung oder ist sie nicht gut verpackt, was zu Transportschäden führt.

Selbst wenn große, sperrige DIY-Produkte in neuwertigem Zustand, in der Originalverpackung, zurückgeschickt werden, stellen sie immer noch eine logistische Herausforderung dar. Oft benötigen sie große Mengen an Lagerfläche, hohe Frachtkosten, Zwei-Personen-Heben oder andere spezielle Handhabungen sowie Gabelstapler und andere spezielle Transportgeräte. Abhängig von ihrem Zustand, den aktuellen Lagerbeständen und der Marktnachfrage können sie einen kurvenreichen Weg von Geschäften oder Lagern zu Open-Box-Konsolidierungszentren, Liquidatoren oder Mülldeponien nehmen.

Wie groß sind die Auswirkungen auf die Kosten der Rücknahmelogistik für Baumärkte? Es wird geschätzt, dass Einzelhändler bei sperrigen Artikeln wie Toiletten oder Kühlschränken im Durchschnitt nur 10 % des ursprünglichen Wertes des Produkts zurückerhalten.

Die Realität ist, dass Retouren im DIY-Einzelhandel selten einfach sind. Das Geschäft wird durch sperrige Produkte, hohe Fracht- und Handhabungskosten, zerbrechliche oder oberflächenempfindliche Materialien und komplexe SKUs mit Komponenten, Zubehör und Garantieauswirkungen definiert. Die Lieferung und Installation von Produkten ist oft ein Prozess von Versuch und Irrtum, und Produktdiskrepanzen sind nur allzu häufig.

Wenn Sie glauben, dass die Antwort darin besteht, immer strengere Rückgaberichtlinien einzuführen, denken Sie noch einmal darüber nach. Modehändler lernen auf die harte Tour, dass die Durchsetzung zu restriktiver Rückgabefristen oder das Verlangen einer Quittung, selbst wenn ein Artikel defekt ist, schnell zu Unzufriedenheit bei den Verbrauchern führt – und potenziell zu negativen Bewertungen und viralen Videos in den sozialen Medien, die ihrem Markenimage schaden.

Eine Umfrage von Blue Yonder ergab, dass 59 % der Einzelhändler nach der Verschärfung ihrer Rückgaberegeln einen Anstieg der Produktrücksendungen verzeichneten. Und als Blue Yonder Verbraucher befragte, stellten wir fest, dass 59 % der Käufer von einem restriktiven Rückgaberecht abgeschreckt werden. 
 

Die Lösung? Eine intelligente Lieferkette, die darauf ausgelegt ist, Retouren zu meistern

Ziehen Sie die Alternative in Betracht: Erleichtern Sie Käufern Rücksendungen, denn 70 % werden nach einer positiven Retourenerfahrung mehr von Ihrer Marke kaufen. Indem Sie den Retourenprozess für Ihre Kunden rationalisieren, können Sie Kosten in einen Vermögenswert verwandeln. Einfache, reibungslose Rücksendungen sind ein bewährter Weg, um das Vertrauen der Käufer zu gewinnen und ihren Lebenszeitwert zu steigern.

Sie müssen auch Ihre internen Prozesse optimieren, um das große und wachsende Volumen an Retouren zu bewältigen, das zur Realität im Einzelhandel geworden ist. Explodierende Retouren verändern bereits den DIY-Einzelhandel. Jetzt sind Sie an der Reihe, Ihre Rücknahmelogistik zu transformieren.

Die gute Nachricht ist, dass Blue Yonder über alle Retourenmanagement-Funktionen verfügt, die Sie benötigen, um dies schnell, nahtlos und kostengünstig zu erreichen.

Vertrauen Sie uns, Ihre überarbeiteten Einzelhandelsmitarbeiter und Kundendienstmitarbeiter möchten sich nicht mit frustrierten Käufern, Problemen mit dem Produktzustand, fehlenden Quittungen, offenen Kartons, komplizierten Preisstrukturen und Handelsrabatten herumschlagen. Und angesichts der Komplexität der Rücknahmelogistikkosten, der besonderen Handhabungsanforderungen und der verschlungenen Produktwege fehlen ihnen die kognitiven Fähigkeiten, um die beste und rentabelste Lösung für jede Produktrückgabe zu berechnen.

Hier kommt Blue Yonder ins Spiel. Von dem Moment an, in dem Ihr Kunde eine Rücksendung über ein Online-Portal einleitet, arbeitet unsere fortschrittliche künstliche Intelligenz (KI) hart daran, das Ergebnis dieser Rücksendung zu optimieren. Die Retourenmanagement-Software von Blue Yonder wurde speziell entwickelt, um den Rücknahmelogistikprozess in Ihre größere Lieferkette zu integrieren und dabei die gleiche Logik und Disziplin anzuwenden, die für die Planung der Vorauslogistik verwendet wird. Es umfasst Prognosen, Bestandsrouting und intelligente Disposition, wobei die Planung mit dem gleichen Maß an Aufwand und Präzision wie bei ausgehenden Produktlieferungen erfolgt. Und es ist so konzipiert, dass es den Komplexitäten von Einzelhandelskategorien wie Heimwerken und Heimwerken gerecht wird.
 

Optimieren Sie Ihre Retouren mit den Verbraucherdaten von Blue Yonder

Wirken sich die sich ändernden Rückgaberichtlinien auf Ihre Kunden aus? Entdecken Sie die wichtigsten Erkenntnisse aus der Consumer Retail Returns Survey 2024 von Blue Yonder, um eine Retourenstrategie zu entwickeln, von der sowohl Ihr Unternehmen als auch Ihre Kunden profitieren.

Wie funktioniert das? Zum Zeitpunkt der Einleitung der Rückgabe sammelt und analysiert Blue Yonder Daten über den Kanal und das Geschäft, in dem das Produkt verkauft wurde, seinen Preis, seinen Zustand und die Geschichte des Verbrauchers mit Ihrer Marke. Schließlich gibt es einen großen Unterschied zwischen einem betrügerischen, seriellen Retourenzieher und einem treuen, hochwertigen Verbraucher, der einen seltenen Fehltritt beim Kauf gemacht hat.

Aber das ist erst der Anfang. Blue Yonder AI führt auch einige wichtige Berechnungen durch, die sich auf die Wahrscheinlichkeit beziehen, dass das Produkt über verschiedene Geschäfte und Kanäle weiterverkauft wird. Schließlich stellt jede Retoure ein multivariables Optimierungsproblem dar, das darauf abzielt, die Wahrscheinlichkeit und den Wert eines Wiederverkaufs zu maximieren. Produktzustand, Kundenhistorie, Nachfrage- und Verkaufshistorie, Lagerbestände, Produktstandort, Versand- und Bearbeitungskosten sowie Betrugsrisiko – diese und andere Datenpunkte müssen schnell berücksichtigt werden.

Während diese Herausforderung die menschliche Wahrnehmung übersteigt, insbesondere in Bezug auf Geschwindigkeit und Skalierbarkeit, erreichen die KI-gestützten Entscheidungsmaschinen von Blue Yonder in Sekundenschnelle eine optimale Lösung. KI ermittelt die beste Disposition, die beste Rückgabemethode und die richtigen Anreize. Die Optimierungs-Engines von Blue Yonder können auch eine spezielle Vorgehensweise für jeden Verbraucher definieren, die von der VIP-Behandlung bis zur Verhinderung der Rückgabe aufgrund von Betrugsverdacht reicht.

Mit Blue Yonder trifft Ihr Unternehmen aktiv, intelligent und schnell die bestmögliche Wahl für jede Retoure. Zu Ihren Optionen gehören:

  • Der Verbraucher druckt ein Etikett und versendet das Produkt per Drop-Shipping, sei es an Ihr Lager, einen Liquidator oder den ursprünglichen Verkäufer – bei Bedarf werden bei schweren oder übergroßen Produkten Vorkehrungen getroffen
  • Stellen Sie dem Verbraucher einen QR-Code zur Verfügung und leiten Sie ihn zu Ihrem Geschäft, wo er möglicherweise zusätzliche Einkäufe tätigt
  • Ausstellung einer Rückerstattung ohne Produktrückgabe, da die Logistikkosten den Wiederverkaufswert des Produkts übersteigen
  • Kombination der Rückgabe mit einem Anreiz, es umzutauschen oder ein anderes Produkt mit einem Rabatt zu kaufen
  • Ausschluss der Rückgabe auf der Grundlage Ihrer angegebenen Richtlinien oder des Betrugspotenzials

 

Unabhängig von der Auflösung, die für jedes zurückgegebene Produkt festgelegt wird, haben Sie die volle Kontrolle, da die KI von Blue Yonder darauf trainiert ist, Ihre Regeln zu befolgen und Ihre Ergebnisse zu maximieren. Die proprietären Algorithmen berücksichtigen alle Ihre Ziele, einschließlich Rentabilität, Nachhaltigkeit und Kundenservice. Sie können aufhören, direkt mit beschädigten Produkten, betrügerischen Rücksendungen und verärgerten Verbrauchern zu handeln. Und Sie können sich zu 100 % darauf verlassen, dass immer der richtige Rückgabepfad ausgewählt wird, basierend auf Daten und vordefinierten Entscheidungsparametern und nicht auf fehlerhaftem menschlichem Urteilsvermögen.

Verwandeln Sie Ihre Renditen von Margenabfluss in einen Kundenbindungsmotor

Wenn Ihr Unternehmen Retouren als Belastung ansieht oder schlimmer noch, ihnen überhaupt nicht viel Aufmerksamkeit schenkt, müssen Sie Ihre Denkweise ändern. Wenn Sie ein Baumarkthändler mit einem Umsatz von 5 Milliarden US-Dollar sind und die Hälfte davon online erzielt wird, haben Sie ein Problem mit jährlichen Retouren in Höhe von 750 Millionen US-Dollar. Glauben Sie nicht, dass es sich lohnt, dieses Problem direkt anzugehen?

Anstatt Retouren als eine umfassende strategische Herausforderung zu betrachten, müssen Sie jede Retoure als taktische Gelegenheit betrachten, um eine langfristige Loyalität aufzubauen, einen zusätzlichen Verkauf beim Verbraucher zu fördern und das zurückgegebene Produkt an einen anderen Käufer weiterzuverkaufen. Ja, Sie investieren in die Rücknahmelogistik. Aber Blue Yonder hilft Ihnen, Ihre Logistikkosten zu minimieren und gleichzeitig neue Einnahme- und Gewinnströme zu erschließen, um diese auszugleichen.

Es ist an der Zeit, Ihre Supply-Chain-Muskeln spielen zu lassen und mehr Kontrolle über den Retourenprozess zu erlangen, indem Sie die gleichen KI-gestützten Lösungen und Best Practices verwenden, die Sie auf den Rest Ihrer Lieferkette anwenden. Wenden Sie sich an Blue Yonder– und beginnen Sie noch heute, Ihre Macht und Kontrolle zu erhöhen.