Das Problem der Produktretouren nimmt in allen Einzelhandelssegmenten zu. Im vergangenen Jahr belief sich der Gesamtwert der zurückgegebenen Waren auf 890 Milliarden US-Dollar, was einem Wachstum von fast 20 % im Vergleich zu 2023 entspricht. Es liegt auf der Hand, dass Einzelhändler diese Herausforderung meistern müssen, indem sie den Zeit- und Kostenaufwand für die Bearbeitung von Retouren minimieren und sie wieder in den verkaufsfähigen Bestand zurückführen.
Ehrlich? Den meisten Einzelhändlern geht es nicht sehr gut. Die durchschnittlichen Kosten für die Bearbeitung einer Rücksendung betragen 30 % des ursprünglichen Preises eines Produkts. Und weniger als die Hälfte der zurückgegebenen Waren wird zum vollen Preis weiterverkauft. Etwa 12 % der zurückgegebenen Waren werden überhaupt nicht weiterverkauft.
Große Produkte, große Kosten, große Probleme
Diese negativen Auswirkungen werden für Do-it-yourself-Einzelhändler (DIY) nur noch verstärkt, deren Produkte in der Regel groß, schwer zu handhaben, wertreich, operativ komplex und aus Sicht der Rücknahmelogistik anderweitig herausfordernd sind.
Von zerbrechlichen Porzellanarmaturen und Marmorfliesen bis hin zu sperrigen Großgeräten und Rasengeräten werden Heimwerkerprodukte in sorgfältig verpackten Kartons verkauft und versendet, die mit Schutzmaterialien gepolstert sind. Aber oft kommen sie in einem ganz anderen Zustand zurück: kaputt, gebraucht oder schmutzig. Möglicherweise fehlt in der Originalverpackung oder ist sie nicht gut verpackt, was zu Transportschäden führt.
Selbst wenn große, sperrige DIY-Produkte in neuwertigem Zustand, in der Originalverpackung, zurückgeschickt werden, stellen sie immer noch eine logistische Herausforderung dar. Oft benötigen sie große Mengen an Lagerfläche, hohe Frachtkosten, Zwei-Personen-Heben oder andere spezielle Handhabungen sowie Gabelstapler und andere spezielle Transportgeräte. Abhängig von ihrem Zustand, den aktuellen Lagerbeständen und der Marktnachfrage können sie einen kurvenreichen Weg von Geschäften oder Lagern zu Open-Box-Konsolidierungszentren, Liquidatoren oder Mülldeponien nehmen.
Wie groß sind die Auswirkungen auf die Kosten der Rücknahmelogistik für Baumärkte? Es wird geschätzt, dass Einzelhändler bei sperrigen Artikeln wie Toiletten oder Kühlschränken im Durchschnitt nur 10 % des ursprünglichen Wertes des Produkts zurückerhalten.
Die Realität ist, dass Retouren im DIY-Einzelhandel selten einfach sind. Das Geschäft wird durch sperrige Produkte, hohe Fracht- und Handhabungskosten, zerbrechliche oder oberflächenempfindliche Materialien und komplexe SKUs mit Komponenten, Zubehör und Garantieauswirkungen definiert. Die Lieferung und Installation von Produkten ist oft ein Prozess von Versuch und Irrtum, und Produktdiskrepanzen sind nur allzu häufig.
Wenn Sie glauben, dass die Antwort darin besteht, immer strengere Rückgaberichtlinien einzuführen, denken Sie noch einmal darüber nach. Modehändler lernen auf die harte Tour, dass die Durchsetzung zu restriktiver Rückgabefristen oder das Verlangen einer Quittung, selbst wenn ein Artikel defekt ist, schnell zu Unzufriedenheit bei den Verbrauchern führt – und potenziell zu negativen Bewertungen und viralen Videos in den sozialen Medien, die ihrem Markenimage schaden.
Eine Umfrage von Blue Yonder ergab, dass 59 % der Einzelhändler nach der Verschärfung ihrer Rückgaberegeln einen Anstieg der Produktrücksendungen verzeichneten. Und als Blue Yonder Verbraucher befragte, stellten wir fest, dass 59 % der Käufer von einem restriktiven Rückgaberecht abgeschreckt werden.