SCOTTSDALE, Arizona. – 15. Januar 2024 – Blue Yonder, ein führender Anbieter von digitalen Supply-Chain-Transformationen, gab heute die Ergebnisse seiner neuen Umfrage bekannt, die darauf hindeutet, dass 63 % der Einzelhändler vor erheblichen Herausforderungen bei der Verwaltung von Retouren stehen, da sich die Kunden zunehmend Online-Shopping-Optionen zuwenden. Obwohl die überwiegende Mehrheit (89 %) der Einzelhändler in den letzten 12 Monaten ihre Retourenrichtlinien geändert hat, um sie für die Verbraucher teurer zu machen oder die Beschränkungen für Rücksendungen anderweitig zu verschärfen, verzeichnete mehr als die Hälfte (59 %) im gleichen Zeitraum einen Anstieg der Retourenquote, was darauf hindeutet, dass diese Änderungen die Kunden nicht davon abgehalten haben, Bestellungen zurückzugeben.
Produktkategorien im Einzelhandel, die traditionell keine hohen Retourenquoten für Einkäufe im Geschäft verzeichnet haben, verzeichnen nun höhere Online-Retourenquoten, mit deutlichen und etwas deutlichen Steigerungen der Retourenquote bei Sport- und Outdoor-Ausrüstung (76 %), Kosmetika (73 %), Handelswerkzeugen/-ausrüstung und Heimwerken (72 %) und Kinderspielzeug (68 %). Insgesamt meldeten nur 13 % der Einzelhändler einen Rückgang der Retouren im gleichen 12-Monats-Zeitraum.
"Diese Ergebnisse deuten darauf hin, dass die Einzelhändler zwar ihre Richtlinien verschärft haben, die Retouren der Verbraucher jedoch immer noch steigen", sagte Shannon Wu-Lebron, Corporate Vice President, Retail Industry Strategy, Blue Yonder. "Dies beweist, dass die Verantwortung für die Verbraucher nicht unbedingt die Lösung ist, um die Retouren zu kontrollieren. Stattdessen sollten Einzelhändler nach Technologien suchen, die ihnen helfen, bessere Wege zu finden, um den Retouren- und Reverse-Logistics-Prozess zu verwalten, um Kosten zu senken, die Wiederverkaufsraten von Lagerbeständen zu verbessern und die Kundenbindung zu schützen."
Im Dezember 2023 bat Blue Yonder 200+ US-Einzelhändler, Einblicke in ihr Retourenmanagement zu geben. Bei der Befragung gaben 80 % an, dass die Priorisierung von Verbesserungen rund um den Retourenprozess entweder eine hohe oder eine sehr hohe Priorität hat, wobei 16 % angaben, dass dies eine mittlere Priorität hat. Um ihren Erfolg im Retourenmanagement zu messen, betrachten Einzelhändler verschiedene KPIs, darunter die Retourenquote (65 %), die durchschnittlichen Retourenkosten (58 %), den Prozentsatz der Retouren, die schließlich weiterverkauft werden (49 %) und den Customer Lifetime Value (37 %). Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Ergebnisse sowie Empfehlungen für Einzelhändler, wie sie die erste und letzte Meile der Retouren am besten bewältigen können.
Einzelhändler nehmen Änderungen an den Rückgaberichtlinien vor
Von den 89 % der Einzelhändler, die angaben, ihre Rückgaberichtlinien in irgendeiner Weise geändert zu haben, umfassten diese Änderungen:
- 42 % verkürzten das Zeitfenster, in dem Verbraucher eine Rückgabe vornehmen können
- 36 % machten einige Artikel vom Umtausch ausgeschlossen (z. B. Sale-Artikel)
- 30 % implementierte flexible Rücksendekosten oder Wiedereinlagerungsgebühren (z. B. die Wiedereinlagerungsgebühr/Versandgebühr variiert je nach Grund der Rücksendung)
- 24 % erhöhten ihre bestehenden Rücksendegebühren
- 23% führten zum ersten Mal eine Wiedereinlagerungsgebühr ein
- 17 % erhöhte eine bestehende Wiedereinlagerungsgebühr
Während viele Gebühren erheben, geben 63 % an, dass diese Kosten immer oder manchmal variieren, je nach Grund für die Rücksendung der Verbraucher. Die Kategorie, in der die Verbraucher am seltensten Rücksendungen in Rechnung stellten, war Musik, Fernsehen und Film, wo 29 % der Einzelhändler angaben, niemals Versand-, Wiedereinlagerungs- oder andere Rücksendegebühren zu erheben.
Die Rentabilität des Einzelhandels wird aufgrund der Retourenkosten beeinträchtigt
Einige Einzelhändler haben Änderungen an den Rückgaberichtlinien vorgenommen, um die steigenden Kosten zu kontrollieren und einen Teil der Kosten über Kundengebühren wieder hereinzuholen. Die Rückwärtsfahrt einer zurückgegebenen Bestellung verursacht eine Vielzahl von Kosten im Zusammenhang mit Versand und Transport, Bearbeitung, Wiederauffüllung und Kundenservice. Wenn die Retourenquoten steigen, wirken sich diese Kosten auf die Rentabilität des Unternehmens aus, da Einzelhändler diese Gebühren tragen, ohne Einnahmen zu erzielen.
Die Einzelhändler wurden zu den Kosten für Rücksendungen als Prozentsatz des ursprünglichen Wertes des Produkts befragt, wobei die Antworten zwischen 5 und 10 % (32 %), 11 bis 15 % (29 %), 16 bis 20 % (24 %) und +21 % (14 %) lagen. Produktkategorien, die einen Prozentsatz von mehr als 21 % meldeten, waren Bekleidung und Mode; Bücher; Kosmetik; Musik, Film und Fernsehen; Sport- und Outdoor-Ausrüstung; und Schreibwaren & Kunsthandwerk.
Wie Einzelhändler Verbrauchern Rücksendungen ermöglichen
Trotz des klaren Fokus der Einzelhändler auf die Kontrolle der Retourenkosten ergab die Umfrage, dass sich viele Einzelhändler immer noch auf ausgefeilte Retourenprozesse verlassen, was zu einem schlechten Kundenerlebnis und Ineffizienzen führt. Wenn Kunden sich an den Kundensupport wenden müssen, um eine Autorisierung und/oder ein Versandetikett zu erhalten, wie es 29 % der Einzelhändler tun, führt dies zu zusätzlichen manuellen Prozessen für den Einzelhändler, was die Kosten erhöht und die Reibungsverluste für den Kunden erhöht. Diese Methode zur Initiierung von Retouren war in den folgenden Produktkategorien am weitesten verbreitet: Schreibwaren & Handwerk (40 %), Unterhaltungselektronik (35 %) und Handelswerkzeuge/-ausrüstung & Heimwerker (34 %).
Eine alternative Methode, die von 18 % der Einzelhändler verwendet wird, besteht darin, ein Rücksendeetikett in ausgehende Pakete aufzunehmen. Dies bietet zwar ein relativ komfortables Kundenerlebnis, aber Einzelhändler mit Produktkategorien wie Haushalts- und Industriegeräte (22 %) und Bekleidung und Mode (18 %) haben wenig Transparenz oder Kontrolle darüber, welche Artikel wann zurückgegeben werden, und müssen papierbasierte Daten über den Grund der Rücksendung manuell kopieren.
Weniger als die Hälfte der Einzelhändler (47 %) verfügt über eine digitale Lösung. Knapp ein Viertel (24 %) der Einzelhändler nutzt eine intern entwickelte digitale Lösung, 12 % leiten Kunden auf die Website eines Paketdienstes weiter, um ein Etikett zu erhalten, und 11 % nutzen eine digitale Lösung eines Drittanbieters.
Wenn es um die Abgabe von Retouren geht, sind die am häufigsten angebotenen Optionen:
- 63 % bieten eine Abgabe an Orten an, die von einem Paketdienst bereitgestellt werden, wie z. B. der Post oder UPS
- 40 % bieten Partnerstandorte für die Abgabe an (z. B. Amazon-Abgabeschalter in Kohl's- und Whole Foods-Geschäften)
- 36 % bieten Rückgabe in ihren eigenen Geschäften an
- 23 % bieten die Abholung bei zu Hause an
Fast drei Viertel (73 %) der Einzelhändler versorgen die Verbraucher bei Retouren immer mit Tracking-Updates und 58 % wickeln Rückerstattungen immer automatisch ab.
"Früher ein nachträglicher Gedanke, erkennen Unternehmen heute die enorme Bedeutung robuster und optimierter Liefer- und Retourenangebote. Die Lösungen von Blue Yonder – durch die kürzliche Übernahme von Doddle – bieten Unternehmen nahtlose Alternativen, um Kosten und Lagerverschwendung zu reduzieren. Zu den Angeboten gehören auch Selbstbedienungskioske und Pick-up-Drop-off-Netzwerke (PUDO), die Einzelhändlern und Logistikdienstleistern ein verbessertes Wachstumspotenzial und überlegene Erlebnisse für ihre Kunden bieten", sagte Tim Robinson, Vice President von Blue Yonder.
Anreize für Verbraucher schaffen und Erfolg messen
Weniger als die Hälfte (44 %) der Einzelhändler bieten den Verbrauchern im Rahmen des Retourenprozesses immer Marketing- oder Werbeangebote an, und weitere 16 % bieten manchmal Marketing- oder Werbeangebote an.
"Als wir Anfang 2023 eine Umfrage zu Verbraucherretouren durchführten, ergaben unsere Daten, dass eine Mehrheit (74 %) der Verbraucher immer oder manchmal Impulskaufentscheidungen trifft, wenn sie Artikel im Geschäft zurückgeben", sagte Wu-Lebron. "Den Verbrauchern einen größeren Anreiz zu bieten, in das Geschäft zu gehen, um ihre Retouren zu tätigen, wie z. B. einen Gutscheincode oder einen Rabatt, kann ein Win-Win-Ansatz für Einzelhändler und Verbraucher sein. Es ermöglicht dem Einzelhändler auch, den Artikel schneller wieder auf Lager zu haben, was einer der KPIs war, die Einzelhändler berücksichtigten, um den Erfolg ihrer Retourenrichtlinie zu messen, wobei 30 % die Zeit als Maßstab für die Zeit verwendeten, in der sie nicht vorrätig waren."
"Durch die Betrachtung der gesamten Retourenreise von Anfang bis Ende und die Erfassung von Daten aus diesen Berührungspunkten können Einzelhändler, die die Lösungen von Blue Yonder nutzen, bessere strategische Entscheidungen darüber treffen, wann sie Retouren in Rechnung stellen und wie sie ihre Richtlinien als Reaktion auf die Bedürfnisse ihrer Kunden ändern können. Wir sehen, dass sich Einzelhändler heute in erster Linie auf leicht messbare Kennzahlen wie die Retourenquote verlassen und nicht auf längerfristige Rentabilitätsindikatoren wie den Customer Lifetime Value oder spezifische Indikatoren für die Retoureneffizienz wie die Time-out-of-stock. Die Umstellung auf eine digitale Plattform und die Vereinheitlichung der unterschiedlichen Elemente eines Retourenprozesses ist der einzige Weg für Einzelhändler, diesen strategischen Wandel zu vollziehen", so Robinson abschließend.
Zusätzliche Ressourcen:
- Um mehr darüber zu erfahren, wie Blue Yonder die erste und letzte Meile nahtloser macht, besuchen Sie blueyonder.com
- Lesen Sie den vollständigen Bericht über E-Commerce-Retouren 2024
- Sehen Sie sich die Infografik mit den wichtigsten Umfrageergebnissen an
Über Blue Yonder
Blue Yonder ist der weltweit führende Anbieter von digitaler Supply-Chain-Transformation. Globale Einzelhändler, Hersteller und Logistikdienstleister nutzen Blue Yonder, um ihre Lieferketten von der Planung über das Fulfillment bis hin zur Lieferung und Retoure zu optimieren. Die KI-eingebetteten, interoperablen Supply-Chain-Lösungen von Blue Yonder sind über eine einheitliche Plattform und Daten-Cloud durchgängig miteinander verbunden und ermöglichen es Unternehmen, funktionsübergreifend in Echtzeit zusammenzuarbeiten, was eine agilere Entscheidungsfindung, eine verbesserte Kundenzufriedenheit, profitables Wachstum und widerstandsfähigere, nachhaltigere Lieferketten unterstützt. Blue Yonder - Erfüllen Sie Ihr Potenzial™ blueyonder.com
"Blue Yonder" ist eine Marke oder eingetragene Marke der Blue Yonder Group, Inc. Jeder Handels-, Produkt- oder Dienstleistungsname, auf den in diesem Dokument unter Verwendung des Namens "Blue Yonder" verwiesen wird, ist eine Marke und/oder Eigentum der Blue Yonder Group, Inc. Alle anderen Firmen- und Produktnamen können Marken, eingetragene Marken oder Dienstleistungsmarken der Unternehmen sein, mit denen sie verbunden sind.
###