DALLAS – 17. September 2024 – Blue Yonder, der weltweit führende Anbieter von digitaler Supply-Chain-Transformation, hat heute die Ergebnisse seiner Consumer Retail Returns Survey 2024 veröffentlicht, in der untersucht wird, wie die Verbraucher in den USA die immer strengeren Rückgaberichtlinien erleben und darauf reagieren. Die Ergebnisse zeigen insbesondere die Bedeutung, die die meisten Verbraucher den Rückgaberichtlinien beimessen: 91 % der Befragten gaben an, dass eine nachsichtige Rückgabepolitik ihre Kaufentscheidungen beeinflusst. Unter ihnen waren die Kaufentscheidungen der Generation Z und der Millennials am stärksten betroffen: 3 von 4 Verbrauchern gaben an, dass strengere Rückgaberichtlinien sie vom Kauf abhielten. Darüber hinaus ergab die Umfrage signifikante Veränderungen im Verbraucherverhalten im Vergleich zur Umfrage von 2023 , die sowohl die Herausforderungen als auch die Chancen für Einzelhändler bei der Anpassung an diese Veränderungen unterstreichen.
"Wir sehen, dass strengere Rückgaberichtlinien die Verbraucher vom Kauf abhalten, insbesondere bei den Generationen der Generation Z und der Millennials", sagte Tim Robinson, Corporate Vice President, Returns, Blue Yonder. "Einzelhändler haben seit langem erkannt, dass sie Retouren angehen müssen, um Kosten zu senken – die Herausforderung besteht nun darin, ein Gleichgewicht zwischen dem Schutz ihrer Margen und der Aufrechterhaltung eines kundenfreundlichen Retourenerlebnisses zu finden."
Strengere Rückgaberichtlinien schrecken Käufer ab
Von den Verbrauchern, die sich der strengeren Rückgaberichtlinien bewusst sind, geben 69 % an, dass strengere Rückgaberichtlinien sie vom Kauf abhalten, was einem deutlichen Anstieg gegenüber 59 % im Jahr 2023 entspricht. Dieser Trend ist bei den Befragten der Generation Z und der Millennials am ausgeprägtesten. Bei der Unterscheidung als separate Generationsgruppen innerhalb der Befragtenpopulation zeigten etwa drei Viertel der Befragten aus diesen beiden Generationen (Gen Z, 76 %; Millennials, 74 Prozent, gaben an, dass strengere Rückgaberichtlinien sie vom Kauf abhalten.
Auf die Frage nach den strengeren Rückgaberichtlinien waren 51 % der Befragten der Meinung, dass Rückgabebeschränkungen entweder unbequem oder unfair sind, wobei 37 % sagten, dass sie fair und verständlich seien.
Gibt Häufigkeit und häufige Ursachen zurück
Mehr als die Hälfte der Befragten (56 %) gab an, nur ein- oder zweimal pro Jahr oder weniger eine Rendite zu tätigen. Zu den weiteren Antworten gehörte, dass 22 % alle paar Monate, 6 % einmal im Monat und 6 % alle paar Wochen oder länger eine Rendite tätigen. Nur 10 % gaben an, noch nie einen Artikel zurückgegeben zu haben. Darüber hinaus gibt es eine Generationenkluft unter den Verbrauchern, die einen gekauften Artikel noch nie zurückgegeben haben. Von den Befragten, die einen Artikel nicht zurückgegeben hatten, war die Generation Z mit 39 % die größte, gefolgt von der Generation X mit 27 %, den Millennials mit 22 % und den Babyboomern mit 13 %.
In Übereinstimmung mit der letztjährigen Umfrage geben 75 % der Befragten an, dass der häufigste Grund für Rücksendungen eine falsche Größe ist. Zu den weiteren Gründen, die von den Befragten genannt werden, gehören Schäden an einem Artikel mit 68 %, gefolgt von einer Änderung der Meinung oder einer Abneigung gegen den Artikel (49 %) und dem Erhalt des falschen Produkts (47 %).
Die Kosten für Rücksendungen: Wer zahlt?
Der Rückgabeprozess auf Seiten des Einzelhändlers ist kostspielig, und viele raten den Verbrauchern nun, unerwünschte Artikel aufzubewahren, um die teuren und arbeitsintensiven Prozesse zu vermeiden, die mit der Rücknahmelogistik verbunden sind. Fast drei von vier befragten Verbrauchern (72 %) haben diese Anweisung von einem Einzelhändler erhalten. Die drei wichtigsten Kategorien, in denen dies laut den Befragten der Fall war, waren Kleidung und Accessoires (34 %), Haus und Küche (17 %) sowie Elektronik (15 %).
Das Anbieten eines Rabatts oder Anreizes für einen zukünftigen Kauf kann Kunden davon überzeugen, Artikel zu behalten, die sie sonst zurückgeben würden. Tatsächlich gaben 62 % der Befragten an, dass sie wahrscheinlich oder sehr wahrscheinlich ein Produkt behalten werden, wenn sie ein solches Angebot erhalten, was die Bedeutung dieser Strategie für Einzelhändler unterstreicht.
Auf die Frage, wie viel sie bereit wären, für die Rückgabe eines Artikels zu zahlen, sagten 27 % 1 bis 5 US-Dollar, 10 % sagten 6 bis 10 US-Dollar, 15 % sagten 11 bis 15 US-Dollar, 13 % sagten 16 bis 20 US-Dollar und 3 % sagten mehr als 20 US-Dollar, während die restlichen 32 % sagten, dass sie einen Artikel nicht zurückgeben würden, wenn eine Gebühr erhoben würde.
Rücksendungen von Drittanbietern
Da Bequemlichkeit und Kosten eine größere Rolle spielen als je zuvor, zeigen die Verbraucher ein klares Interesse an Rücksendediensten von Drittanbietern (z. B. einem Abgabeort, einem Versandservice usw.). Auf die Frage, welche Faktoren sie dazu veranlassen würden, einen Rücksendeservice eines Drittanbieters zu nutzen, gaben 62 % der Verbraucher niedrigere oder keine Versandkosten an, 60 % nannten die Bequemlichkeit von Abgabestellen, 47 % gaben eine schnellere Rückerstattungsbearbeitung an, 39 % gaben die Gewissheit problemloser Rücksendungen an und 38 % sagten, dass sie eine zuverlässige Sendungsverfolgung und Bestätigung von zurückgegebenen Artikeln haben.
"Wenn das Ziel darin besteht, die Kosten für Retouren zu senken, sollten Einzelhändler nach Möglichkeiten suchen, mehr zu tun, als ihre Richtlinien zu verschärfen, um die Retourenquoten zu reduzieren", sagte Robinson. "Das Sammeln von Daten und die Automatisierung einer intelligenten Entscheidungsfindung für jede Retoure wird die Kosten durch effizientere Transporte und weniger Abfall senken, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen. Diese Daten sind auch unglaublich wertvoll, um die Retourenquoten zu senken, und helfen Einzelhändlern, die Muster zu erkennen, welche Artikel zurückgegeben werden, von welchen Kundensegmenten und warum. und entsprechend zu handeln."
Nachhaltigkeit spielt eine Rolle bei der Rendite
Eine Mehrheit der Verbraucher setzt sich für nachhaltige Retourengewohnheiten ein, wobei 55 % sagen, dass sie sehr oder etwas besorgt über die Umweltauswirkungen von Rücksendungen sind. Auf die Frage, welche Maßnahmen sie ergreifen würden, wenn sie wüssten, dass ihr zurückgegebener Artikel auf einer Mülldeponie landen würde, gaben 36 % an, dass sie nach einer alternativen, umweltfreundlichen Entsorgungsmethode suchen würden, 35 % würden versuchen, den Artikel weiterzuverkaufen, und 27 % würden den Rückgabeprozess wie geplant fortsetzen.
Zusätzliche Ressourcen:
- Um mehr darüber zu erfahren, wie Blue Yonder die erste und letzte Meile nahtloser macht, besuchen Sie blueyonder.com
- Sehen Sie sich die Infografik mit den wichtigsten Umfrageergebnissen an
- Erfahre mehr über Blue Yonder Returns Management
Forschungsmethodik
Die Blue Yonder Consumer Retail Returns Survey wurde am 12. Juli 2024 von einem Drittanbieter durchgeführt. Blue Yonder befragte 1.000+ US-Verbraucher, um Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie sich Retourenbeschränkungen auf das Einkaufsverhalten auswirken. Es wurden Antworten von Verbrauchern gesammelt, die bestätigten, dass sie sich der zunehmend verschärften Rückgaberichtlinien bewusst sind.
Über Blue Yonder
Blue Yonder ist der weltweit führende Anbieter von digitaler Supply-Chain-Transformation. Einzelhändler, Hersteller und Logistikdienstleister weltweit verlassen sich auf Blue Yonder, um ihre Lieferkette von der Planung über das Fulfillment und die Lieferung bis hin zur Retoure zu optimieren und zu beschleunigen. Die KI-gesteuerte Supply-Chain-Plattform und das unternehmens- und mehrstufige Netzwerk von Blue Yonder ermöglichen genauere Prognosen und ein dynamisches Management von Kapazität, Bestand und Transport. Blue Yonder hilft Unternehmen, die Komplexität und Volatilität moderner Lieferketten mit widerstandsfähigeren, nachhaltigeren Lieferketten zu bewältigen, um Kunden zu begeistern, profitabel zu skalieren und fehlerfrei zu funktionieren. blueyonder.com
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