Mehrere große Einzelhändler wurden im Jahresbericht als "Leader" ausgezeichnet
WEST NEW YORK, N.J., und SCOTTSDALE, Arizona – 16. Januar 2023 – Incisiv hat heute in Zusammenarbeit mit Blue Yonder und Microsoft den Omnichannel Experience Index 2023 veröffentlicht, in dem die Omnichannel-Fähigkeiten und -Erfahrungen der führenden Einzelhändler in vier Schlüsselbereichen bewertet werden: Bestandstransparenz, reibungslose Abwicklung, Kosten und Zahlungen sowie 360-Grad-Service.
Der Index ergab, dass Käufer zunehmend digitale Plattformen nutzen, wobei 93 % aller Einkaufsreisen jetzt online beginnen, gegenüber 81 % im Jahr 2020. Für Omni-Channel-Einzelhändler wird es aufgrund der sich ständig weiterentwickelnden Kundenbedürfnisse immer schwieriger, ihre Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen, so dass grundlegende Fähigkeiten erforderlich sind, um diese Erwartungen zu erfüllen. Das Fehlen dieser Funktionen wirkt sich nicht nur negativ auf die digitalen Leistungskennzahlen, sondern auch auf den Umsatz und die Kundenzufriedenheit aus. Zu den wichtigsten Ergebnissen des Berichts gehören:
Sichtbarkeit des Inventars: Die Sichtbarkeit des Inventars ist ein Muss für die Kundenbindung. Käufer wollen genau wissen, welche Produkte und Dienstleistungen ihnen zur Verfügung stehen. Sechsundvierzig Prozent der Käufer prüfen die Verfügbarkeit von Lagerbeständen online, bevor sie einen Kauf tätigen, und 55 % möchten Produkte online durchstöbern, um zu sehen, was in nahe gelegenen Geschäften verfügbar ist. Der Index ergab, dass 36 % der Einzelhändler in der Leader-Kategorie den Bestandsstatus in Echtzeit bereitstellen, während 67 % der bewerteten Einzelhändler Statushinweise zum Inventarstatus haben (z. B. schneller Verkauf, auf Lager, nicht vorrätig usw.).
- Reibungsloses Fulfillment: Das Angebot eines kompletten Schwungrads für Online- und Store-basiertes Fulfillment ist jetzt selbstverständlich. Der Bericht ergab, dass 56 % der Käufer ihren Einkaufswagen verlassen haben, weil sie Bedenken hinsichtlich der Lieferzeit hatten. Der Index ergab auch, dass 75 % der Käufer erwarten, dass ihre Einkäufe innerhalb von zwei Tagen oder weniger geliefert werden, daher ist Transparenz über den Liefertermin von entscheidender Bedeutung. Die Anzeige des Lieferzeitrahmens verschafft dem Käufer die dringend benötigte Klarheit. Allerdings zeigen nur 9 % der Einzelhändler Bestelldaten pro Zielcode auf den Produktlistenseiten an.
- Kosten und Zahlungen: Die Loyalität beim Online-Shopping ist gering und die Erwartungen der Käufer sind auf einem Allzeithoch. Der Bericht ergab, dass 45 % der Online-Käufer für bessere Angebote abwandern und 79 % der Käufer unbegrenzte kostenlose Lieferprogramme schätzen. Einzelhändler für Unterhaltungselektronik bieten höchstwahrscheinlich eine kostenlose Lieferung von 40 % an. Die durchschnittliche Akzeptanz des kostenlosen Versands für alle Bestellungen in der Branche ist jedoch mit 11 % gering.
- 360-Grad-Service: Der After-Sales-Service, einschließlich der Rückgaberichtlinien und Engagement-Praktiken der Einzelhändler, trägt direkt zur Kundenbindung bei. Der Bericht ergab, dass 95 % der Käufer einem Einzelhändler mit einem Self-Service-Rückgabeprozess treu bleiben und 49 % der Käufer vor dem Kauf aktiv die Rückgaberichtlinien des Einzelhändlers überprüfen, um nach bequemen Optionen zu suchen. Darüber hinaus zahlen 86 % der Käufer 15 % mehr für einen nahtlosen Kundenservice. Der Index ergab, dass 62 % der Einzelhändler jetzt die Möglichkeit bieten, Retouren online zu veranlassen, gegenüber 51 % im Jahr 2021.
Incisiv hat im Omnichannel Experience Index 2023 20 Einzelhändler und Marken als "Leaders" ausgezeichnet. Leader bieten den umfassendsten Reifegrad der Omnichannel-Erfahrung in den vier Schlüsselbereichen des Index. Die vollständige Liste der Führungskräfte steht hier zum Download zur Verfügung.
"Einzelhändler müssen Omni-Channel-Erlebnisse schaffen, die mit den sich ständig weiterentwickelnden Anforderungen der Käufer Schritt halten können. Die Käufer sind den Einzelhändlern treu, die ihr ideales Erlebnis bieten, daher verlangsamt sich die digitale Transformation im Einzelhandel nicht. Um ihre Kunden zu binden, müssen Einzelhändler ihre Omnichannel-Fähigkeiten weiter ausbauen und ein Full-Service-Erlebnis bieten, damit sie der Konkurrenz einen Schritt voraus sind. Blue Yonder versteht in Zusammenarbeit mit Microsoft die Komplexität, die erforderlich ist, um diese Fortschritte zu erzielen, und bietet Lösungen, die Einzelhändlern helfen, neue Erlebnisse schnell zu implementieren und ihre Kunden zu begeistern", sagte Erin Halka, Senior Director, Solution Strategy - Commerce, Blue Yonder.
"Einzelhändler in allen Teilsegmenten haben in den letzten zwei Jahren digitale Funktionen in einem beschleunigten Tempo eingeführt. Die Geschwindigkeit der digitalen Transformation scheint sich im Frontend etwas verlangsamt zu haben, da Einzelhändler einen Schritt zurücktreten und die Fähigkeiten stärken, um ein nahtloses, echtes Omnichannel-Erlebnis zu ermöglichen", sagte Gaurav Pant, Chief Insights Officer bei Incisiv. "Die Präferenzen der Käufer sind jedoch ein bewegliches Ziel, und Einzelhändler müssen sich kontinuierlich verändern, um die Erwartungen zu erfüllen, zumal die Kundenbindung immer schwieriger wird. Ein neu konzipiertes Omni-Channel-Betriebsmodell, das auf die sich ändernden Kundenbedürfnisse abgestimmt ist, wird die Kundenbindung sicherstellen. Wir haben diese Studie durchgeführt, um Einzelhändlern zu helfen, zu verstehen, wie sie im Vergleich zu ihren Mitbewerbern abschneiden, und um wirkungsvolle Verbesserungsmöglichkeiten für die digitale Transformation zu identifizieren."
"Um bei den vier wichtigsten Ergebnissen dieses Index zu gewinnen, müssen Einzelhändler ihre Verbraucher- und Betriebsdaten vereinheitlichen, die sich in unterschiedlichen Anwendungen befinden. Microsoft hat es sich zur Aufgabe gemacht, Einzelhändlern dabei zu helfen, indem es ihre Daten mit zusätzlichen Datenquellen anreichert und so Zugang zu Erkenntnissen über organisatorische Silos hinweg bietet", sagte Shelley Bransten, Corporate Vice President, Global Retail & Consumer Goods Industries, Microsoft. "Die Lösungen von Blue Yonder nutzen Microsoft Azure, um Einzelhändlern dabei zu helfen, fundiertere Entscheidungen zu treffen, um ihre globalen Lieferketten zu unterstützen."
Laden Sie hier den vollständigen Omnichannel Experience Index 2023 herunter.
Methodik der Umfrage
Der Omnichannel Experience Index 2023 von Incisiv basiert auf Erkenntnissen aus der proprietären Benchmarking-Methodik für den digitalen Reifegrad. Die Erkenntnisse umfassen 115 Einzelhändler, 104 digitale Funktionen und sieben Branchensegmente. Die Retourenfähigkeiten und -erfahrungen jedes Einzelhändlers wurden anhand einer Beobachtungsmethode bewertet.
Über Incisiv
Incisiv ist ein Unternehmen für Brancheneinblicke der nächsten Generation, das Einzelhändlern und Marken hilft, die digitale Disruption in ihrer Branche zu bewältigen. Incisiv bietet Führungskräften in der Konsumgüterindustrie, die für die digitale Transformation verantwortlich sind, eine vertrauenswürdige Plattform, um sich in einem wettbewerbsfreien Umfeld auszutauschen und zu lernen, sowie die notwendigen Werkzeuge, um die digitale Reife, Wirkung und Rentabilität zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter incisiv.com.
Über Blue Yonder
Blue Yonder ist der weltweit führende Anbieter von digitalen Supply-Chain-Transformationen und Omni-Channel-Commerce-Fulfillment. Unsere durchgängige, kognitive Geschäftsplattform ermöglicht es Einzelhändlern, Herstellern und Logistikdienstleistern, die Kundennachfrage von der Planung bis zur Lieferung bestmöglich zu erfüllen. Mit Blue Yonder vereinheitlichen Sie Ihre Daten-, Lieferketten- und Einzelhandelsabläufe, um neue Geschäftsmöglichkeiten zu erschließen und Automatisierung, Steuerung und Orchestrierung voranzutreiben, um profitablere und nachhaltigere Geschäftsentscheidungen zu ermöglichen. Blue Yonder – Erfüllen Sie Ihr Potenzial™ blueyonder.com
"Blue Yonder" ist eine Marke oder eingetragene Marke der Blue Yonder Group, Inc. Jeder Handels-, Produkt- oder Dienstleistungsname, auf den in diesem Dokument unter Verwendung des Namens "Blue Yonder" verwiesen wird, ist eine Marke und/oder Eigentum der Blue Yonder Group, Inc. Alle anderen Firmen- und Produktnamen können Marken, eingetragene Marken oder Dienstleistungsmarken der Unternehmen sein, mit denen sie verbunden sind.
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Direktor für Unternehmenskommunikation, Blue Yonder
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