Wenn Lieferketten den Fokus auf das Kundenerlebnis legen, passieren gute Dinge.
Im heutigen turbulenten Geschäftsumfeld haben Führungskräfte in der Lieferkette viel zu tun. Angesichts geopolitischer Turbulenzen, schwankender Zölle und rasant steigender Rohstoffpreise ist es nicht verwunderlich, dass viele auf Notfallplanung und eine Rückbesinnung auf grundlegende Effizienzmaßnahmen umgestiegen sind.
Sie treffen eine strategische Entscheidung, sich auf die Optimierung interner Prozesse zu konzentrieren und die Kundenbetreuung ihren Kollegen im Vertrieb und Marketing zu überlassen.
Das klingt vernünftig, aber wir glauben, dass dieser Kompromiss in Wirklichkeit eine riesige verpasste Chance darstellt.
Das liegt daran, dass Lieferketten nicht zwischen interner Effizienz und Kundenerlebnis (CX) wählen müssen. Die effektivsten Lieferketten erreichen beides gleichzeitig, indem sie effiziente Logistik- und Produktionsprozesse nutzen, um das Wertversprechen des Unternehmens gegenüber seinen Kunden zu erfüllen.
Das Ergebnis ist ein System, das die Kundenzufriedenheit steigert, die Markentreue stärkt und den Umsatz erhöht.
Dies ist in der heutigen Wettbewerbslandschaft umso wichtiger, da das Kundenerlebnis (CX) zu einem der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale geworden ist. Tatsächlich stellte McKinsey fest, dass CX-Vorreiter im Laufe der Zeit einen doppelt so hohen Umsatzvorteil gegenüber ihren Wettbewerbern erzielen.
Wie können Führungskräfte in der Lieferkette den Fokus auf Kundenerlebnis (CX) richten? Es bedarf keiner radikalen Veränderung der operativen Fähigkeiten – obwohl KI dabei helfen kann –, sondern vielmehr eines Wandels der strategischen Denkweise.
Lasst uns darüber diskutieren.
Angleichung bestehender Prozesse an die Kundenbedürfnisse
Jeder Supply-Chain-Manager konzentriert sich darauf, die Geschwindigkeit zu erhöhen und/oder die Kosten zu senken – beides sind erstrebenswerte Ziele. Die Herausforderung besteht darin, dass man die effizienteste Lieferkette der Welt aufbauen kann und trotzdem in puncto Kundenerlebnis (CX) hinter den Erwartungen zurückbleibt.
Stellen Sie sich beispielsweise ein US-amerikanisches Unternehmen vor, das seine Produktion in Texas zentralisiert hat, um Skaleneffekte zu erzielen, wodurch die Kosten erheblich gesenkt werden konnten. Was passiert, wenn die Kundenbestellungen in Asien sprunghaft ansteigen und die bestehende Lieferkette zu weit entfernt ist, um die Nachfrage rechtzeitig zu decken? Bestellungen verzögern sich, das Vertrauen der Kunden schwindet, und sie suchen nach einer zuverlässigeren Alternative auf dem Markt. Plötzlich wirkt sich die „Kosteneinsparungsmaßnahme“ negativ auf das Unternehmensergebnis aus.
Die gute Nachricht ist: Um kundenorientierter zu werden, müssen Lieferketten das Rad nicht neu erfinden – sie brauchen lediglich einen Perspektivenwechsel. Hier einige Beispiele:
Planung: Ein Großteil der Lieferkettenplanung wird von Faktoren wie Arbeitskosten, Lieferantenbeziehungen und externen Störungen bestimmt. Die fehlende Eingabe? Kundendaten. Genaue Echtzeitinformationen über das Kundenverhalten, sowohl qualitativer als auch quantitativer Art, gewährleisten, dass Entscheidungen den größtmöglichen Einfluss auf den Umsatz haben.
Bestandsmanagement: Verspätete Lieferungen und Nachbestellungen sind für Kunden ein großes Ärgernis. Echtzeit-Bestandsdaten und Lagerautomatisierung können Lieferketten dabei helfen, flexibel genug zu sein, um die steigenden Anforderungen der Kunden zu erfüllen, die sich an die unglaublich kundenfreundlichen Praktiken von Marktführern wie Amazon gewöhnt haben.
Lieferung: Geschwindigkeit ist in jeder Phase der Lieferkette wichtig, aber aus Kundensicht zählt letztendlich nur der letzte Kontaktpunkt. Gezielte Investitionen in Routenoptimierung und die Zustellung auf der letzten Meile werden einen signifikanten ROI in Bezug auf Kundenzufriedenheit und -loyalität erzielen.
Strategische Agilität, um auf Trends im Kundenverhalten zu reagieren
Die Neuausrichtung der Kernprozesse auf den Kunden ist eine gute Grundlage, aber ein Fokus auf das Kundenerlebnis hat auch strategische Auswirkungen auf die Lieferketten. Während einige Kundenanforderungen beständig und vorhersehbar sind (wie z. B. pünktliche Bestellungen), werden andere von der Marktdynamik bestimmt, die Schwankungen unterliegt.
In allen Branchen verändern sich die Märkte schnell und ständig. CX-orientierte Lieferketten behalten diese Trends stets im Blick, zu denen nicht nur die Nachfrage nach aktuellen Produkten, sondern auch das Nachfragepotenzial für neue oder modifizierte Produkte gehört.
Agile, auf das Kundenerlebnis ausgerichtete Lieferketten sind in der Lage, die Produktion als Reaktion auf Trends im Kundenverhalten zu erhöhen oder zu verringern. Modulare Produktionsprozesse, vielfältige Partnerschaften mit mehreren Lieferanten und ein intelligentes Bestandsmanagement können allesamt zum Erfolg beitragen.
Es geht nicht darum, eine Kristallkugel zu besitzen – die hat niemand. Ziel ist es, sicherzustellen, dass die Lieferkette agil genug ist, um nahtlos auf die Verbrauchernachfrage reagieren zu können, ohne hinterherhinken zu müssen.
Um dies zu erreichen, müssen Führungskräfte in der Lieferkette bei strategischen Entscheidungen mit am Tisch sitzen. Die Lieferkette ist keine reine Backoffice-Funktion mehr – sie ist in der heutigen kundenorientierten Wirtschaft geschäftskritisch.
Aufbau einer kundenorientierten Kultur
Um das kundenorientierte Umsatzwachstum zu maximieren, sollten Führungskräfte in der Lieferkette über operative oder gar strategische Veränderungen hinausdenken. Die Verankerung eines kundenorientierten Denkens auf allen Ebenen der Lieferkette wird eine tiefgreifendere Wirkung haben als jede einzelne Initiative, Taktik oder Technologie.
Hier gibt es ein paar Theaterstücke. Intern können kundenorientierte Leistungskennzahlen (KPIs) sehr effektiv sein. Mithilfe dieser KPIs kann die Supply-Chain-Organisation die Auswirkungen ihrer Prozesse auf das Kundenerlebnis quantifizieren – was wichtig ist, da viele gängige Supply-Chain-KPIs Mängel im Kundenerlebnis verschleiern. Nützlich sind hier KPIs, die die Service- und Produktqualität, die Lieferzuverlässigkeit, die pünktliche Lieferung, die Genauigkeit der Versandinformationen und ein angemessenes Kommunikationsniveau messen.
Die Einführung dieser KPIs trägt auch dazu bei, die Mentalität der internen Teams zu verändern und eine wirklich kundenorientierte Philosophie zu verankern.
Aus externer, kundenorientierter Sicht sollten CX-orientierte Organisationen eine durchgängige Transparenz der Lieferkette anstreben.
Viele Unternehmen legen Wert auf Transparenz in der Lieferkette, und das zu Recht. Die Möglichkeit, Aktivitäten entlang der gesamten Lieferkette zu verfolgen, ermöglicht eine schnelle Beurteilung, was funktioniert und was nicht, sodass Anpassungen vorgenommen werden können.
Die Transparenz der Lieferkette nutzt viele der gleichen Informationen und stellt sie den Kunden zur Verfügung. Echtzeit-Bestellstatus, Sendungsverfolgung und Benachrichtigungen (über verschiedene Kommunikationskanäle, einschließlich E-Mail und SMS) schaffen Vertrauen bei den Kunden und geben ihnen das Gefühl, die Kontrolle zu haben. Wenn Probleme auftreten, lassen sie sich dank Transparenz viel einfacher lösen, da bereits eine offene, kommunikative Beziehung besteht.
Doch Transparenz bietet über einfache Transaktionen hinausgehende Vorteile für das Kundenerlebnis. Wenn ein Kunde Einblick in die Funktionsweise einer Lieferkette hat – von der Qualitätskontrolle und Rohstoffbeschaffung bis hin zur Arbeitssicherheit und den Umweltauswirkungen –, ermöglicht dies einem Unternehmen, eine Geschichte und eine Markenidentität aufzubauen, die bei seiner Kundschaft Anklang findet. So entwickelt sich ein Kunde vom bloßen Käufer zum echten Partner Ihres Unternehmens.
Effizienz mit Sinn und Zweck: die kundenorientierte Lieferkette
Letztendlich sind wir aus einem einzigen Grund im Geschäft: wegen unserer Kunden. Auch wenn man diesen Umstand im alltäglichen Geschäftsleben leicht aus den Augen verlieren kann, werden Unternehmen, die den Kunden als ihren Leitstern behalten, ihr Gleichgewicht und ihre wichtigste Einnahmequelle bewahren.
Stelle deine Kunden an erste Stelle, und sie werden es dir danken.
